Sergio Flores

Presidente de Service Quality Institute Latin America. Fanático de los libros.

[Sergio Flores @SergioFlores]

Cuando un empleado te traiga un problema, pregúntale cuál sería su solución —en vez de darla tú—.

Si la respuesta es buena, anímale a usarla. Si no es la correcta, explica por qué, y enseña la solución.

Así es como construyes criterio, confianza y empoderamiento en tu gente.

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Estrategia de Servicio es la obsesión porque tus clientes estén dramáticamente mejor servidos, atendidos, cuidados y consentidos que con CUALQUIER otra alternativa posible en el mercado.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Haz las cosas bien, o no las hagas. Es más digno negarse a hacer algo, y enfrentar las consecuencias, que hacerlo en forma mediocre. Tus acciones, así como la calidad de tu trabajo, son un reflejo de tu alma y de tu calidad como persona.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Sergio Flores @SergioFlores]

@josbui @SQILatinAmerica Sí, por supuesto: el objetivo es lograr clientes FELICES. Pero no importa lo buenos que seamos, tarde o temprano alguien va a meter la pata. Los incendios ocurren. Y cuando suceda, más vale que los miembros del equipo sepan muy bien como apagarlos, rápido y bien. ¡Saludos!

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"—¿Cuál es la queja más frecuente de tus clientes? —¿Cuál es la CAUSA que origina la queja? Ve y resuelve la causa, de raíz. Repite cada mes."

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

Enseñe a todo su equipo cómo resolver los problemas de los clientes rápido, bien, a la primera y por las buenas:

Presentando "Manejando QUEJAS, clientes ENOJADOS y situaciones DIFÍCILES", el seminario intensivo sobre cómo convertir las quejas en lealtad.

Solicite el temario:

[Sergio Flores @SergioFlores]

El humor tiene su lugar en las interacciones de atención al cliente, y puede ser útil en las situaciones correctas —siempre, claro está, que no te burles del cliente—, pero es riesgoso.

Requiere rapport, sentido de oportunidad y sensibilidad cultural, además de la suficiente inteligencia en tu interlocutor.

En caso de duda, o más bien “casi” siempre, es mejor mantener un tono amigable y profesional, aunque se te retuerza el alma por callarte la broma o la buena puntada.

[Sergio Flores @SergioFlores]

@perezreverte Una belleza.

[Sergio Flores @SergioFlores]

@CambiaelchipC Exactamente, bien dicho.

[Sergio Flores @SergioFlores]

Sólo los débiles, los cobardes y los tramposos le temen a la verdad.

La verdad no es subjetiva.

Verdadero es lo que es real.

A es A.

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“El sentimiento con que un cliente debe quedar después de haber tratado con tu empresa tiene que ser de felicidad, nunca de enojo o de frustración.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Sergio Flores @SergioFlores]

No hay mucho que admirar en el intento tibio y eventual.

La nobleza y el honor están en la lucha persistente e incansable, que desafía probabilidades, cansancio, miedo, limitaciones y dolor, inmune a la incertidumbre y a las dificultades, sin escatimar esfuerzos, manteniéndote firme y valiente, con la espada en alto.

Cuando vives así, llegar o no a la meta es secundario, porque no te guardaste nada en el camino.

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Si quieres que tu negocio crezca, la felicidad del cliente es más importante que tus políticas.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Sergio Flores @SergioFlores]

Si quieres ventas y crecimiento desmedidos para tu negocio, tienes que lograr —entregando niveles de servicio, valor y conveniencia tan absurdamente superiores a lo usual y lo esperado—, que la sola idea de irse (o quedarse) con la competencia sea ridícula e insensata.

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Quienes pagan las cuentas son tus clientes, no tus políticas. Cuando entran en conflicto, es mejor hacer una excepción —rápida, por las buenas y sin discutir—, que perder al cliente.
(Si tus políticas están chocando constantemente con los clientes, el problema no son los clientes).”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Sergio Flores @SergioFlores]

Si la experiencia fue buena, lo que pagamos se olvida rápido. El precio sólo te queda ardiendo cuando la experiencia fue mala.

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Cuando un cliente se queja, o tiene un inconveniente con tu empresa, cada uno de tus empleados, sin importar el puesto, tiene que estar capacitado para mover el cielo y la tierra para resolverlo a favor del cliente: rápido, bien, a la primera y por las buenas, sin peros y sin fricción.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Celebrar la vida es hacer las cosas correctas —según tu visión y tus propios valores—, y hacerlas bien. Dar lo mejor de ti, ser ejemplo para los tuyos, hacer prosperar lo que está bajo tu responsabilidad, luchar hasta el límite de tus fuerzas, sin detenerte nunca, dejar siempre las cosas mejor de lo que las encontraste, y amar sin medida a quienes hayas decidido dedicar tu corazón.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Sergio Flores @SergioFlores]

“El nombre de una mujer me delata.
Me duele una mujer en todo el cuerpo.”

— Jorge Luis Borges.

[Service Quality Institute @SQILatinAmerica]

“Puedes hacer todas las promociones y ofertas que quieras, pero si no das un excelente servicio al cliente, NO vas a construir lealtad.”

— Sergio Flores, Presidente
Service Quality Institute Latin America
@SergioFlores

[Sergio Flores @SergioFlores]

Los valores se sustentan con acciones. Cualquier otra cosa es hipocresía barata.