90% dos furtos na minha operação se concentram em dois produtos: cerveja e chocolate.
E o modo de operar é quase sempre o mesmo. Ninguém tenta esconder no bolso, ninguém sai correndo. A pessoa passa um item no totem e leva dois. Paga uma cerveja, leva duas. Registra um chocolate, põe mais um na sacola.
A desculpa, quando eu cobro, também é sempre a mesma: “nossa, me confundi no totem, desculpa”.
E aqui tá a parte que quase ninguém entende. Eu finjo que acredito.
Cobro com naturalidade, trato como engano, mando pagar a diferença e sigo em frente. Sem acusar, sem constranger, sem transformar num caso de polícia. Na imensa maioria das vezes, a pessoa paga na hora e nunca mais tenta.
Porque o meu objetivo não é pegar ladrão. É recuperar o dinheiro e manter o cliente. Uma pessoa que passa vergonha nunca mais volta na loja. Uma pessoa que teve uma saída honrosa paga e continua comprando.
Sabendo que 90% do furto tá nesses dois produtos e nesse padrão, eu redobro a atenção nas vendas que envolvem cerveja e chocolate. É ali que o comportamento aparece, e é ali que eu foco pra identificar.
Furto em mercado autônomo não se combate com desconfiança de todo mundo. Se combate sabendo exatamente onde ele acontece, e tratando quem escorrega de um jeito que resolve o problema sem criar outro.