Loyalty is a two-way street.If I'm asking for it from you then you're getting it from me//كل ما انشره بصفحتي عبارات وكتابات وأفكار شخصية لا تمت لأحد بصلة
🛑🍫 درس "مجاني" من نستله في إدارة الأزمات: كيف تحوّل سرقة 12 طن شوكولاتة إلى حملة PR عالمية؟
قبل أسبوع واحد من "موسم الذروة" ، واجهت Nestlé كارثة لوجستية: اختفاء شحنة كيت كات (KitKat) تضم 413,793 قطعة كانت في طريقها من إيطاليا إلى بولندا.
في العرف التقليدي، هذا "خبر سيء" يُحاول الجميع التعتيم عليه. لكن نستله اختارت طريقاً مختلفاً تماماً، وحوّلت "الفضيحة" إلى درس احترافي في الـ Crisis Communications.
كيف "هندست" نستله مشهد الأزمة في 4 خطوات استراتيجية:
1️⃣ "الضربة الاستباقية" (Proactive Disclosure)
بدلاً من انتظار تسريبات الصحافة، بادرت نستله بإصدار بيان رسمي (Official Statement) بوضوح تام.
الدرس: في الأزمات، "من يملك الرواية أولاً، يملك المشهد". الشفافية هنا قطعت الطريق على الشائعات؛ فالإعلام لا يستطيع "كشف" ما أعلنته أنت بوضوح.
2️⃣ "تطمين السوق" (Supply Chain Resilience)
في بيانها، ذكرت نستله جملة جوهرية للمستثمرين والموزعين: "الإمدادات لم تتأثر (Supply is not affected)".
التحليل: الأزمة الحقيقية ليست في السرقة، بل في انقطاع المنتج من الرفوف في المواسم الكبرى. نستله طمأنت السوق فوراً بأن "ماكينة التوزيع" لا تزال تعمل بكفاءة.
3️⃣ "أولوية سلامة المستهلك" (Consumer Safety First)
ركز البيان على نقطة ذكية: "لا توجد مخاوف على سلامة المستهلكين".
بأسلوب غير مباشر، أوضحت الشركة أن الشحنة المسروقة تحت السيطرة ولن تتدخل في السلسلة الغذائية الرسمية، مما حمى "سمعة المنتج" قبل قيمته المالية.
4️⃣ "نبرة العلامة" (Brand Voice) كدرع واقي
رغم رسمية البيان المرفق، إلا أن المتحدث الرسمي أضاف لمسة "كيت كات" الشهيرة في تصريحاته الصحفية:
"لطالما شجّعنا الناس على أخذ استراحة (Have a Break) — لكن يبدو أن اللصوص أخذوا الرسالة حرفياً!"
💡 الخلاصة:
الأزمات لا تقتل العلامات التجارية، بل "الارتباك في التواصل" هو من يفعل ذلك.
نستله أخذت حادثة لوجستية محرجة، وحوّلتها إلى:
✦ محتوى فيروسي (Viral) انتشر ذاتياً.
✦ تغطية إعلامية مجانية (Earned Media) في أغلى مواسم السنة.
✦ تأكيد عملي على قيم الشفافية.
سؤالي للزملاء في قطاع الاتصال والتسويق:
لو كنت مكان مدير الاتصال في نستله لحظة وصول خبر السرقة.. هل كنت ستملك "الجرأة" لاستخدام الكوميديا السوداء، أم ستكتفي ببيان رسمي جاف "حفاظاً على البرستيج"؟
#معذب_قطط_الدمام_المزروعية
نرجو عمل جهات حكومية مدعومة وانا مستعدة امسكها لأني احب القطط واسخر وبتي لهم ولاي حيوان حرم من بيئته الطبيعية وليس له مأوى . @KingSalman
إنا لله وإنا إليه راجعون.
رحل لوي… هذا القلب الصغير الذي عاش بيننا عمرا من الحنان والسكينة.
عشر سنواتٍ كان فيها شاهدًا على تفاصيلنا، يمرّ بخفةٍ كنسمةٍ من ألفة، ويترك في كلّ زاوية أثرًا من الدفء لا يُمحى.
لم يكن لوي مجرّد قطّ، لكنه روح مؤتمنة على الصمت الجميل، ورفيق صادق في لحظات الوحدة.
وهاهو رحيله فجوةٌ لا تُملأ، لكنه باقٍ في ذاكرة البيت والروح.. ضوءٍ لا ينطفئ، وبسمة لا تغيب.
اللهم اجعل ما فقدناه رحمة لا حسرة، وامنحنا من الصبر ما يليق بمحبّةٍ لم تكن عابرة.
سلامٌ على لوي… وعلى كل ما منحنا إيّاه من إنسانيةٍ في هيئةِ كائنٍ صغير.
شفتوا اللي صاير ب ليبيا انا متأكد الجميع بينصدم من كلامي تخيل شخص يعيش معك انت واهلك ياكل ويشرب معكم بنفس الطاوله لمدة 9 شهور وانتم ماتعرفون !
ثريد قصة الرعب اللي صار ب ليبيا قبل اسبوعين