Tess | Onially SAV 🧞‍♀️

CEO d'Onially · Agence SAV pour e-commerçants
· 40 agents
· +300 boutiques accompagnées
· Formatrice & Consultante CX
· Je partage les coulisses du SAV e-com

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

Tu veux une IA dans Gmail capable de reprendre les infos de commande du client, les codes de ta marque et tes process SAV ?

Il y a quelques mois, on lançait l’extension Shopify x Gmail by Onially.
Aujourd’hui, on y ajoute l’IA pour faire gagner un temps énorme aux boutiques Shopify.

Concrètement :
un client t’écrit → On récupère ses données Shopify dans Gmail
→ numéro de commande
→ statut
→ suivi
→ date de commande
→ contenu de la commande

Puis tu cliques sur un bouton, et l’IA génère une réponse prête à envoyer, en tenant compte du contexte client, de ta marque et de tes process.

Le résultat :

moins de manip
moins de copier-coller
moins d’erreurs
plus de rapidité côté support

Si tu veux commencer a simplifier ton SAV Shopify directement dans Gmail, c'est par ici (et c'est gratuit, juste besoin de votre clé OpenAI) : https://t.co/Esa9n1gEeP

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

@mouna37765096 @TitouXTv Peakfast 📦

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

🟣 Bouton de rétractation: je viens de sortir le guide le plus complet de Youtube pour :

➡️ Te dire ce qui change vraiment
➡️ Les fausses rumeurs qui circulent
➡️ Tuto complet sur plusieurs façons de mettre en place ton bouton

Lien : https://t.co/jO4hBIXfho

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

On va arrêter de passer derrière UNE agence SAV je pense...

À chaque fois on reprend des boutiques laissées en plan, avec un SAV en retard (on parle d'entre 200 et 800 tickets à rattraper), de centaines de litiges, de dizaines de conversations avec UN client (spoiler : le record c'était 80 e-mails échangés avec un client pour 0 solution apportée 🫠), d'outils jamais config... 🚣‍♂️

Choisissez bien vos prestas et suivez un minimum ce qu'ils font ; ils peuvent vraiment détruire votre réputation et vos efforts.

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L'anti détection est jamais parfaite, Meta utilise des multi-signaux qui peuvent leur permettre de relier des comptes indépendants. (Même moyen de paiement, même IP, comportements de navigation...)

Mais quand meme c'est assez fiable.
Si tu veux j'avais fais un article sur adspower sur comment ça marche, comment le paramétrer correctement, acheter des proxys etc. ➡️ https://t.co/SF8if07Nbf

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

Le truc que toute personne qui veut scaler ne veut pas entendre :
ton problème, c'est pas toujours l'acquisition.

Je vois passer des centaines de boutiques. Celles qui explosent et celles qui stagnent se prennent le même mur. Sauf qu'elles gèrent le problème dans l'ordre inverse.

Étape 1 : Arrête d'essayer de remplir ta passoire.

Bouche déjà ses trous et ensuite remplis.
Pas l'inverse.

Parce qu'un client déçu fait pas de scandale.
Il commande une fois, il revient pas, et tu sauras jamais pourquoi.

Pas de mail de rupture, pas d'explication.

Juste un avis 3 étoiles et un désabo.

Le pire churn, c'est celui que tu vois même pas passer.

Et là où tout le monde cherche une "stratégie de rétention" abstraite, le levier est beaucoup plus bête : ton UX et ton SAV.

Un checkout fluide.
Une page de suivi qui rassure au lieu d'angoisser.
Un retour qu'on fait en 30 secondes.
Un SAV qui répond vite et bien.

C'est pas du "confort client". C'est ce qui fait qu'un acheteur repasse à la caisse.

Quand tu arrives à faire augmenter le nombre de clients qui ne partent pas... Personne appelle ça du chiffre d'affaires. Pourtant c'en est.

Étape 2 : là, et seulement là, tu ouvres le robinet en grand.

Une fois que ta passoire arrête de fuir, tout change.

L'acquisition redevient rentable.

Tu montes la valeur par client, le cross-sell, les expériences qui font revenir... et chaque euro de pub bosse pour toi au lieu de fuir par le fond.

Le piège, c'est de vouloir sauter direct à l'étape 2. Et quand ça stagne, on blâme l'algo, la pub, le marché.

Jamais la passoire.

Donc bouche les trous avant d'ouvrir le robinet en grand.

C'est moins glamour. Mais c'est exactement ce qui sépare une boutique qui stagne d'une boutique qui explose. 💫

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🇨🇳 "Pourquoi mon colis vient de Chine?" ⬅️ Si tes clients t'envoient ce genre de mail c'est que t'as loupé une coche.

Déjà il faut savoir que par défaut, les notifications d'expédition envoyées par Shopify à tes clients reprennent ton "Suivi brut".

En clair : le suivi "brut", c'est quand tu cliques sur le suivi sur une commande Shopify expédiée et que ça te renvoit vers un lien de suivi 17Track, Yunexpress, 4PX...

C'est à ce moment que ton client te démasque. 🦝 Car c'est exactement CE lien qu'il reçoit.

Donc tes clients voient clairement que ton colis part de Chine.

Et là, c'est ton image qui accuse le coup.

Pour régler ça :

- Installe une appli de suivi Shopify
- Paramètre-la bien. (Oui, c'est tout bête mais 90% des shops qu'on prend à l'agence ont un outil... mal paramétré. 👀 Donc qui sert à pas grand chose).

En bref, avoir une page de suivi sur le site, c'est bien... mais exploiter tous les avantages de l'appli pour protéger ton image et éviter les litiges c'est mieux non?

1- Choix de l'appli

Je te recommande à 200% Parcelwill ou Track123.

✅️ Des données poussées sur tes transporteurs (Délais, taux de non-livraison, etc)

✅️ Une page de suivi personnalisée pour ton site (moins de SAV, meilleure image)

✅️ Des notifications pour tes clients et ton sav (meilleure proactivité sur les problèmes de transit / livraison colis)

✅️ Des suivis colis mis en automatique dans tes PSP : stripe, paypal (plus de trust auprès d'eux)

✅️ Masquage des mots clés gênants : des villes en Chine qui apparaissent sur le suivi, "CN" ou peu importe : tu masques. Et tes clients ne seront jamais au courant.

✅️ Changement du lien de suivi envoyé aux clients : fini les liens 17track > ça redirige vers la page sur ton shop automatiquement

Et plus encore.

2- Stop les liens de suivi chinois, envoie ta page de suivi site

2 secondes : c'est le temps qu'il te faut pour sauver ton image et garder ta clientèle.

Tu vas dans les paramètres de ton appli et tu cherches "Mettre à jour le lien de suivi dans Shopify".

Tu coches l'option.
C'est aussi simple que ça.

3- Cache les mots clés gênants

Paramètres > Page de suivi > Mots clés

Ajoute ce que tu ne veux pas que tes clients voient. 🦝

"China" , "CN" , villes chinoises comme "Yiwu", "Shenzhen", "Zhengzhou", etc.
Bref, tout ce qu'on peut voir sur un suivi et que tu ne veux plus rendre visible aux clients.

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

@ashecomm Les mêmes photos produit déjà vues et revues sur des dizaines de sites différents 🫣

[Valentin | E-commerce @vb_ecom]

Astuce SAV E-commerce 🛍️

Si vous faites encore votre SAV sur Gmail, y'a une extension qui pourra vous faciliter la vie de dingue, ça s'appelle "Onially x 8lab" et ça va vous permettre d'avoir toutes les informations de commande / suivi / échanges avec le client depuis Gmail directement

Vous verrez aussi le nombre de commandes du client et aurez des liens rapides vers la commande / sa fiche client.

C'est pas aussi puissant qu'un logiciel dédié comme Gorgias / Zendesk etc mais c'est gratuit et c'est déjà game-changer.

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

La solution gratuite / mise en place simple :

Crée une page "rétractation" par ex. à mettre dans le footer, qui contient un shopify form + Shopify Flow quand un form reçoit une réponse pour automatiser les actions :

- Envoyer un email interne au SAV
- Ajouter un tag client et u mn tag commande (plus pour l'organisation)
- Envoyer un accusé de réception au client

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

Dans 13 jours tu risques une amende jusqu'à 75 000€ et de voir ton délai de rétractation passer à 1 an 😳

Et pourtant la majorité des e-coms ne sont pas encore prêts.

Le 19 juin 2026, le bouton de rétractation en ligne devient obligatoire pour TOUS les sites B2C français (sans exception, sans seuil de CA).

Fini le formulaire PDF caché dans les CGV.
Fini l'email SAV introuvable. ❌️

Ce que ton site doit avoir à partir du 19 juin :

→ Un bouton visible (espace client ou footer), libellé clair type "Renoncer à mon achat"

→ Un parcours en 2 étapes max : le client identifie sa commande, il confirme

→ Un accusé de réception horodaté (email ou PDF)

→ Une mention dans tes CGV ET sur tes fiches produit

La logique du législateur est simple : se rétracter doit être aussi simple qu'acheter.

Comment te mettre en conformité rapidement ? 📝

Si tu es sur Shopify, WooCommerce ou PrestaShop : des solutions clé en main existent déjà (ex : BackToMe). Une ligne de JS à coller dans ton header, un dashboard pour gérer les demandes. Pas besoin de dev.

Base légale : ordonnance n°2026-2 + décret n°2026-3 du 5 janvier 2026. Art. L221-21 Code de la consommation

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

Ceux qui vous disent que l'entrepreneuriat est simple vous mentent.

Perso quand j'ai un coup de mou il y a 2 trucs qui me remotivent plus que tout :

👇 Voir des personnes qui dorment pas sur leurs projets comme @Shane_ecm

💞 Les feedbacks et la reconnaissance de mes clients

[Alex Shane @Shane_ecm]

Ah ça un peu tous les jours, tout va tellement vite. Et les profils qu’on recrutent sont tellement bon ! Ça me pousse à devoir être toujours meilleur, c’est hyper stimulant !

Je vous le souhaite à tous les boss

Un rêve, un plan et beaucoup d’actions 👽

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

@paolo_scales Li

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

@Shane_ecm 👀

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

Mon conseil :

Ne recrute pas seulement des compétences.

Recrute :
• une posture
• une énergie
• une capacité à apprendre
• une façon de communiquer
• une manière de gérer la pression

Et toi, c’est quoi ton red flag numéro 1 en recrutement ? 👀

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

UNE seule mauvaise erreur de recrutement peut te coûter :

Ta réputation
Ton temps
Ton moral
Et parfois, l’énergie de toute ton équipe 🫥

Je recrute moi-même les talents chez Onially.

Voici les red flags qui me font ralentir avant de dire oui 👇

[Tess | Onially SAV 🧞‍♀️ @360ecom]

7/ 🚩 Tu ressors de l’entretien avec un doute que tu essaies de rationaliser

“Elle va sûrement s’adapter”
“On pourra la former”
“Elle est sympa”
“On a besoin de quelqu’un vite”

Attention.

Un recrutement fait dans l’urgence peut créer un problème plus gros que l’urgence de départ.