沖本能道@株式会社アクティブ・コーチング・システム

現象、行動や暗黙知の中から法則性を見出し、再現可能にし、現場が自走する環境を整える代表取締役。
コールセンター教務&システム設計、お客さまの声を経営に届け利活用を推進／スキー指導員
クラウド版AIコーチングエンジン®は、会話運びをナレッジ化し、評価・教育・改善を一本化。

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顧客の期待に応えるコールセンターは

人磨き + AIで応対スクリプトを磨きながら顧客の期待に応え続け、更に商品開発のヒント提供や危機管理も担わせます

クレームが出たら応対スクリプト内の問題を修正し
目標達成したらみんなで祝杯を上げます

弊社はそんなコールセンターづくりが得意です(^^)/

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日本経済新聞の記事

足のアーチ
崩れると疲労や不調..._φ(･_･メモメモ

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@hanah_study ガンバ・・・٩(^‿^)۶

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顧客期待に応えるコールセンターの作り方　応対品質とは?「もっと教育を」だけでは解決しない問題を考える｜（株）アクティブ・コーチング・システム @eWcagwgQA1QsC8x https://t.co/Jd3ECYQ6jr

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応対品質とは? https://t.co/9e0W9UYaAC

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日本経済新聞の記事

「人的資本AI経営」とこれからの採用

ふむふむ..._φ(･_･メモメモ

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日本経済新聞の記事

ありがとう٩(^‿^)۶

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顧客期待に応えるコールセンターの作り方　仮説検証は、顧客との会話でできる｜（株）アクティブ・コーチング・システム @eWcagwgQA1QsC8x https://t.co/dFeyq8dopj

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仮説検証とは　仮説を顧客の声で検証する方法 https://t.co/YuBUjOIAeN

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日本経済新聞の記事

「お客様は神様」見直し迫る
カスハラ対策、企業義務に..._φ(･_･メモメモ

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コールセンターで顧客の意図を汲めないのは、オペレーターの問題 ? https://t.co/OOjghtoJ9l

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意図を汲めない? コールセンターで顧客の意図を理解するには https://t.co/AeDvZeJrqJ

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顧客期待に応えるコールセンターの作り方　意図を汲めないとは？コールセンターでは何が起きているのか検証してみた｜（株）アクティブ・コーチング・システム @eWcagwgQA1QsC8x https://t.co/HAG2b6PxrT

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コールセンターの課題はなぜバラバラに見える? 4回のアンケートから見えてきたこと https://t.co/ciWHoy8B2n

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顧客期待に応えるコールセンターの作り方　コールセンターの課題とは　課題はなぜバラバラに見えるのか？4回のアンケートから見えてきたこと｜（株）アクティブ・コーチング・システム @eWcagwgQA1QsC8x https://t.co/6dhoIDVeMy

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同感です(^O^)／

このテーマは、
悩ましい..._φ(･_･メモメモ

[桐生由紀｜経営判断を支える戦略社労士 @yukiyuki_kiryu]

「前に辞めた〇〇さん、戻ってきてくれないかな」
人手不足になると、こんな話が出る会社も多い。

実際、一度働いたことがある人を再び採用する「カムバック採用」は会社にもメリットがある。

会社のことを知っている。
仕事もある程度分かっている。
そして何より、一度外の会社を見たうえで「もう一度ここで働きたい」と思って戻ってくる。

採用する側としても安心感がある。

ただ、実際に戻ってきてもらうことになったとき、意外と困る。

「この人、新入社員として扱うの？」

たとえば10年勤めた社員が退職して、3年後に戻ってきたとする。

この場合、3年間完全に雇用関係が切れているなら、年次有給休暇は原則として再入社から新たにカウントする形でOK。

一方で、

退職金の勤続年数はどうする？
以前の等級に戻す？
給与はどこからスタートする？
勤続表彰や福利厚生では前回の10年を含める？

こうした部分は会社の制度設計が関わってくる。

だから「カムバックしたら勤続年数を通算する」と一言で決めれば終わる話ではない。

制度ごとに整理が必要。

そして一番悩ましいのが、給与と等級。

たとえば、

退職時　年収500万円
↓
転職先で3年間経験を積む
↓
年収650万円でカムバック

これ自体はあり得る。
外で得た経験や現在の市場価値を評価すれば、以前より高い給与で戻ってくることもある。

でも、同じ会社に残って働き続けた同期が550万円だったらどうするか。

「一度辞めた人の方が給与が高いの？」

当然そんな話になる。

だからカムバック採用は、戻ってくる本人との条件交渉だけで決めない方がいい。

・再入社時の等級をどう決めるか
・社外で積んだ経験をどう評価するか
・退職金の勤続年数をどう扱うか
・勤続表彰や福利厚生では前職期間を通算するか
・どんな退職者をカムバック採用の対象にするか

少なくとも、このあたりは先に考えておきたい。

そして、もう一つ。

カムバック採用は退職してから始まる採用活動ではない。

退職するときから始まっている。

退職を申し出た社員を急に冷たく扱う。
有給消化でもめる。
最後まで「辞める人」として扱う。

そんな会社から数年後、

「また一緒に働きませんか？」

と言われても、戻りたいとは思いにくい。

退職する社員は二度と会わない人とは限らない。

数年後の採用候補になるかもしれない。
取引先になるかもしれない。
会社を誰かに紹介してくれるかもしれない。

だから、去り際を大切にする。

人手不足の時代「辞めさせない」だけが人材戦略ではない。

一度辞めても、また働きたいと思える会社であること。

カムバック採用を考えるなら、制度を作る前に、まず自社の「辞め際」を見直してみてほしい。

[沖本能道@株式会社アクティブ・コーチング・システム @ActivecsOkimoto]

日本経済新聞の記事

認知症リスク減
犬の飼育で..._φ(･_･メモメモ

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SVガチャでOJTが辛いのでは? https://t.co/FGrMN0DN2m

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顧客期待に応えるコールセンタの作り方　OJTは辛いのか検証してみた｜（株）アクティブ・コーチング・システム @eWcagwgQA1QsC8x https://t.co/NcXYfLmmOc

[沖本能道@株式会社アクティブ・コーチング・システム @ActivecsOkimoto]

コールセンターの着台判定とは?　何を評価するのか https://t.co/3Jml4BnuEl

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