青木歩

CS×MK | 中小〜エンプラ企業をオールハイタッチ支援 | CSとマーケと事業推進の兼務| 15年目サービスのオンボーディングを再構築で4年以内解約15%→0% | CS×事業推進の気付き,悩み,ヒントを言語化していきます

[青木歩 @Dec21_Aoki]

@4092_4092 @kojiteshigawara 私は真君さんの意見に賛同ですね。
パワハラとはまでは思いませんが、アウトプットに1週間かかるメンバーには「1時間くらいで、まず方向性を持ってきて」と言ったほうが成長すると思います。

ただ記事に関して言えば、それを書いてしまうと主題がブレるので、敢えて書いてないのだと理解してます。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

文字が汚いより綺麗なほうがいい。
英語できないよりできたほうがいい。
上司に嫌われるより好かれたほうがいい。
飲み行かないより行けたほうがいい。

〜のほうがいい。ができたほうがいい。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

モチベが上がる理由と、モチベが下がる原因は、全く別の話ってことを意識してる人が少なくないか？私の場合、給料はモチベーション上げる理由にはならないけど、下がる理由には全然なるのよ！

[青木歩 @Dec21_Aoki]

#csハロウィン

人伝えの情報継承は、どうしても情報が減衰する。
でもAIがそれを正確に補完し、組織全体に共有できる仕組みがあると、CSだけでなく営業・開発・マーケにも波及効果が生まれる。
「事業の中心にCS」という考え方が、単なる理念じゃなく“体現”されてるな。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

#csハロウィン
いよいよ始まる！オープニングからCS魂がすごい。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

とにかくまずはコレってこと

①5分で終わること
②相手が待ってる事
③それ以外

[青木歩 @Dec21_Aoki]

ハイタッチカスタマーサクセスの顧客管理ってみんなどうしてるのかな。サービスの利用状況からってのはもちろんだけど、担当者どこの関係値とかは管理してるのかな？めっちゃ模索中。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

やらないことを決めないと、やることが絞れないな。やれる事はやろう！が悪手になってる感じあるな。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

今、CSチームでOBの業務効率化を考えてるんだけど「無くせるところ」を考える思考になると、アウトプットの質が落ちるんじゃいかと内心怖いです。KPIの持ち方とか、目標の言語化とか、「洗練する」という思考でやれないかな…。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

オールハイタッチ系の商材扱ってる場合、オンボーディングの成功は初訪から始まるので、そこまで含めて設計した方が良くて、CSとの初めて顔合わせしたタイミングでのお客様のマインドが今後の成果に大きく関わるのよ。営業段階もCSの範囲ってこと

[青木歩 @Dec21_Aoki]

カスタマーサクセスという生き物は、本質的な課題を解決したい生き物なのよ。だからこそ自分のサービスに限界を感じると、ちょっと辛くなることあるよね。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

ガチの情報システム部って実は現場のことを1秒単位で細かく知っているんだけど、効率化の使命を背負って標準化を目指すから「現場分かってない」って言われちゃう。1番の問題は、ほんとは現場をめっちゃ想ってるんだけど「想いを伝える」事が出来る、お話上手が居なすぎること。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

防犯セキュリティ系のAIカメラの精度ってどのくらいなんだろう。万引き検知とか顔認証の常習犯検知、接客タイミングのアラートなどなど、精度が気になるなぁ。使ってる方や売ってる方にお話伺いたいな。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

目指すべきマーケターだなと心底思った。
うちも販促屋の組織になってるから、変えたい。カスタマーサクセスとして顧客とことん向き合い長期的な成果を一緒に考えることを生業にしてきた。そんな自分だからそこ、今のマーケ組織に新たな風を吹かせる事ができるはず。

[勅使川原 晃司 @kojiteshigawara]

マーケティングの進化と再定義を担うフロントライン-短期利益に流れず「産業を育てる」視点を持てるか｜勅使川原晃司 https://t.co/pVbWG2bPWf

[勅使川原 晃司 @kojiteshigawara]

マーケティングの進化と再定義を担うフロントライン-短期利益に流れず「産業を育てる」視点を持てるか｜勅使川原晃司 https://t.co/pVbWG2bPWf

[青木歩 @Dec21_Aoki]

うちはCSと営業の連携が上手く行ってきる方だと思う。営業初期の段階で「CSの魅力伝えたいから同席してくれ」と頼むし、継続的な成果が見えない受注は営業自らが「良くない受注。CSごめん、あとは頼む」と言ってくる。そんな組織はも実際作れる。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

精神的にも物理的にも負荷が高いから、本当にしんどい。ゼロから営業どころか、ニーズマッチしてないから、要望と文句だけ言われるだけでつらい。そうならないために、CSと営業は理解し合うことが大事よなり

[川村拓司｜既存顧客からの売上最大化 / CS x 営業 / CS x CRM @takuji_kawamura]

カスタマーサクセスにとって一番しんどい顧客のは、無理やり獲得した全然サービスとマッチしていない企業の対応。基本ほぼゼロから営業しないといけないし、それでもやる気が出る可能性は低い。

例えるなら、今期数字がヤバい！って状況の中で、無視できない企業の担当者から買う気もないのに興味本位だけで的外れな質問をしまくってくるのに付き合わないといけない営業さんくらいしんどいです。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

マーケティングの知識は、概念>戦略>戦術>作業　に、別れてるイメージ。概念や戦略は経営にも近くて、割と馴染みやすい。戦術は細々大量にあり、経験と知識を要する。厄介なのが作業。webの設定、データクレンジング、広告配信、SEO各種設定、などなど。戦術実行の上でマストだけど、作業すぎる。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

マーケティング兼務が決まり2ヶ月で前任が退社。爆速で引き継ぎされたけど、分からないことだらけ。でも一つ分かったこたは「マーケって雑務多いね」。世界中のマーケティング実務者に感謝と尊敬の意を込めて

[青木歩 @Dec21_Aoki]

一方でカスタマーサクセスは、まだ批判するほどにもよく理解していないそうで、批判も賛美もなく、独自の空気を作ってやっております。

[青木歩 @Dec21_Aoki]

上が理解を示さないと、組織に理解は広まらないよね。営業×マーケは連携しろっていうけどさ、守ってあげる上司がいないと、正直きつよね。

営業と会話するとマーケへの愚痴はよく聞きますし…。