IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年

気が付けば通信業界25年。電話自動化サービス「コールコール(CallCall-IVR）」のSEしています。
ATM, GSM, MAP, ISUP, SS7, SIP, RTP, WebRTCと色々な通信プロトコルを経験。
最近は色々なシステム・サービスを繋ぐのを得意としています。

[IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年 @callcall_SE]

色々なサービスとAPI連携しましたが、メール経由で連携できるサービスもあります!
#Salesforce はメールをトリガーにケースを起票できます。
#Talknote はメールで送信した内容をメッセージとして通知してくれます。
メール通知機能を活用して、かかってきた電話の内容を通知・蓄積できます！
#IVR

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#IVR と #CTI って何が違うの⁉️
似たような機能がありますが、個人的にはこんな区別をしています。
IVR: 電話業務の負荷を削減するために、自動化・効率化を行うサービス
CTI: より効率的/丁寧に人が電話応対するためのサービス
要するに、人が出ないようにしたいのか人が出たいのかの違いかと

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先日、#NTT東日本 のブースでダイヤル式の📞を久しぶりに見ました。ダイヤル式電話は、IVR操作できないんですよね～。
ちなみにボタン式固定電話でも、トーンボタン(※)を押さないと操作できない場合が！
→「固定電話からおかけの場合は、コメジルシまたはトーンボタンを押してください」
＃IVR

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Microsoftが #Office365 コネクタ機能の廃止をアナウンスしていましたが、既存コネクタのサポートが9月末から12月末に延長されました🎉
8/15以降は #Workflows での追加になることは変わりませんが、既存のお客様の移行期間に猶予ができたのでほっとしています。ちなみに設定も結構シンプルです👍
#IVR

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#MicrosoftTeams へのメッセージ通知でIncoming Webhookアプリを利用していたサービスは多いと思いますが、Microsoftが急遽 #Office365 コネクタ機能の廃止を7月上旬にアナウンス。今後はWorkflowを利用して通知することになります。主な違いは、URLリンク化にマークダウンを使用することなど。
#IVR

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音声認識AIの『話者識別』には「音声識別」と「チャンネル識別」の2種類があります。
「音声識別」は複数の話者を識別できますが、発信側・着信側の区別がつきません。
電話窓口の通話録音といった、発信側と着信側を明確に把握したい場合は、「チャンネル識別」の利用がオススメです。
＃IVR #AI

[IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年 @callcall_SE]

台風や大雪などで急きょ在宅勤務に切り換えたり休業する際に、営業時間外に設定しないと電話が鳴り続けます。 ウェブ経由で設定出来ないと設定のためだけに誰かが出社することに。オンプレ型のIVRだと事務所からでないと設定変更できない場合もあるのでご注意くださいね！ #IVR #大雪 #台風 #休業

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特定の曜日や時間帯に着信が重なる！電話対応の人手が限られている！
そんなお悩みに『取り切れない電話だけ自動受付』という解決策はいかがでしょうか？全部の電話を自動受付にしなくてもいいんです👍
「何度かけても話し中でつながらない」といったお客様の不満を解消🎵
#IVR #あふれ呼

[IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年 @callcall_SE]

電話を受けたときに再生する音声。文字を入力すると、自動で音声に変換します🔊
男性か女性か、アナウンサー風か柔らかめか、話すスピードは速めかゆっくりめか、細かく選択できます。日本語以外の言語にも対応しています。
もちろん録音した音声も使えます👌
#IVR #話者選択 #多言語対応

[IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年 @callcall_SE]

今の電話番号でどうやってIVRを導入できるの？
➡ #ボイスワープ などの電話転送サービスでIVRに電話を転送してください。
ボイスワープの転送条件は色々あるので、営業時間外だけIVRで対応したい！とか、普段は誰かが電話に出るけど、出られない時だけIVRで受けたい！といった設定も可能です。
#IVR

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#ChatGPT-4o の発表がされ、AIとの音声でのやり取りの処理時間が1/10以下に🎉
AIに電話対応してほしいとの要望は多いのですが、処理時間に数秒ずつかかることから、実運用は厳しいと思っていました。これで一気に解決しそうです。
APIの音声対応は少し先になりそうですが、期待大ですね👍
#IVR #AI

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電話予約を自動受付する際に日付入力しますが、2週間以内の予約のみ受け付けたい!という場合もありますよね?
なので、入力した日付(4桁の数字)が今日から〇日以内か判定する『日付範囲判定機能』を実装しています!
➡受付期間外の場合「ご予約は14日先まで受け付けております。」と案内
#IVR #便利機能

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IVRからSMS送信すれば『アクセス情報としてGoogleMapのURLを送付』『予約/問い合わせフォーム、マイページに誘導』などができます。
#SMS は携帯にしか送れないので『📱携帯電話判定機能』を実装しています。
➡固定電話の場合「SMSを送付する携帯電話の番号を入力してください」と案内
#IVR #便利機能

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お客様の入力を少しでも減らすのが、IVR導入時のポイント👆
発信者番号にかけ直すから、電話番号入力はいらないよ！という企業様も。でも、非通知でかけてきたら折り返せないので『非通知判定機能』を実装しています!
➡️非通知の場合のみ「電話番号を入力してください」と案内
#IVR #便利機能

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EC/D2C事業者向けシステムの『 #ecforce 』と #API連携 しました！
定期注文のお届け予定日を自動音声で案内したり、キャンセル/変更を自動受付したり。録音された問い合わせは文字起こしして顧客メモに登録。
お客様窓口の電話対応を効率化できます！
https://t.co/4RbWsSjxaU
#IVR #AI音声認識 #EC

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EC事業者の電話注文受付でお届け日を4桁の数字で入力する際に、0431(4/31)といった存在しない日付を入れられることが。
なのでIVR側に日付チェック機能を実装しました!
4桁の数字(MMDD)をチェック。存在しない場合は、再度入力を促します。同じように時分(HHMM）もチェックできます👌
#IVR #電話注文

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電話やFAX注文が多いEC事業者。注文の後に「いつ届くの?」という電話が多いとのことで、出荷予定案内を自動化しました!
電話番号で注文を検索。直近の注文の『出荷予定日』と『伝票番号』を音声で案内。
「ご注文の商品は4月15日出荷予定です。伝票番号は1234-5678-0912です。」
#IVR #配送状況確認

[IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年 @callcall_SE]

電話からの予約って、その場でメモしないと日時がわからなくなりますよね？
予約の日付や時刻、予約番号などを #SMS (ショートメッセージ)で送ってあげると手元に情報が残るのでお客様は安心。定型の文章を送るのは簡単だけど、電話で自動受付した内容をSMSで送ることができるIVRは少ない。
#IVR #予約

[IVRエンジニアの独り言＠通信業界25年 @callcall_SE]

電話からの予約を #システム連携 する場合、ウェブと違ってカレンダー表示できないので、予約したい日付を入力してもらったら、一番早い予約可能な時刻を参照して音声案内することで、
『時刻を入力→空き状況確認→埋まっている→再度時刻を入力』
のループを防ぐことができます。
#IVR #予約管理

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電話からの入力を #システム連携 その②
例えば勤怠の打刻。電話番号で本人を特定し、ダイヤル操作で出勤/退勤/休憩などを選択。 #KINGOFTIME と #API 連携して実現しました。警備員やマンション管理人など現場出勤する方の勤怠管理に。スマホの操作に不慣れなシニアの方でも使えます。
#IVR #勤怠管理