محمدمهدی سالاری

مشاهده‌گر نشانه‌ها
تحلیل‌گر تجربه و فرآیند

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

گفتم: روز پزشکه امروز، برنامه‌ای هم داشتن براتون؟

گفت: آره، به مناسبت روز پزشک، سلف کنار غذا یه تیکه ته‌دیگ و یه ظرف سالاد هم دادن.

همین سهم دیده‌شدن این قشر بود.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

اگه مدیر هستی بگو ببینم
اگه فردا یکی از آدم‌های کلیدیت
دو هفته نباشه...
فقط با غیبت یک نفر روبرو هستی
یا بخشی از کسب‌وکارت هم باهاش غایب میشه؟

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

برای من جالب‌ همین‌جاست، اینکه گاهی یک رفتار کوچک، ناخواسته از یک باور بزرگ‌تر خبر می‌دهد.
تفاوت برندها، قبل از دکور، تبلیغات، سیستم و ظاهر، در نوع نگاه آدم‌های داخل مجموعه است که روی تجربه بیرونی اثر می‌گذارد.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

چیزی که همیشه برام جالب بوده اینه که چرا بعضی آدما، حتی در ساده‌ترین کارها، تجربه متفاوتی می‌ سازند.
گاهی نه امکانات بیشتری دارند، نه شرایط خاصی.
فقط یک تفاوت در نگاه وجود دارد.
مثلا در یک سرویس ساده مثل جابه‌جایی مسافر، دو نفر ممکنه دقیقا یک کار انجام دهند، هر دو به مقصد برسانند

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

آدما معمولا همان چیزی را در رفتارشان نشان می‌ دهند که واقعا باور دارند.
اگر مشتری را فقط یک درآمد ببینی، یک نوع تجربه می‌سازی.
اگر او را یک انسان ببینی که قرار است از تعامل با تو یک حس دریافت کند، یک تجربه دیگر ساخته می‌شود.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

برندها یک‌شبه از بازار حذف نمیشن.
اول از ذهن مشتری حذف میشن.
بعد از بازار.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

یه لیوان لک‌دار.
یه لحن خشک پشت تلفن.
یه نگاه که به گوشی بود، نه به تو.
هیچ‌کدوم به‌تنهایی مهم نیست. کنار هم، یه برند رو میسازن یا خراب می‌کنن.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

مدیرها فکر میکنن مشتری رو با کیفیت محصول نگه میدارن.
مشتری با حسی که از یه کارمند خسته گرفته، میره.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

یه برند میتونه میلیاردها روی لوگو و تبلیغات خرج کنه،
و همه‌چیزش رو با یه جواب تلفن خشک، تو یه لحظه از دست بده.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

چند بار شده جایی رفتی، چیزی نگفتی، ولی دیگه برنگشتی؟
اون سکوت، یه دلیل داشت. فقط اسمش رو نمی‌دونستی.
اسمش ادراکه.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

سؤال این نیست که برند شما واقعا چیه.
سؤال اینه: چیزی که نشون میدی، چه تصویری می‌سازه؟

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

مشتری‌های شما تحلیل‌گر منطقی نیستن، اونا «استنتاج‌گر نشانه‌ها» هستن و بدون اجازه شما به نتیجه می‌رسن، کسب‌وکار شما یک «استدلال مجسم» است؛ هر چیزی که مشتری می‌بینه (از بوی محیط تا لحن پرسنل) مقدمه‌ی یک قضاوته وظیفه مدیر کنترل نشانه‌هاییه که اون قضاوت رو می‌سازن، نه حذف خود قضاوت

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

خطرناک‌ترین اتفاق برای یک کسب‌وکار، ورشکستگی نیست؛ بلکه پول درآوردن از اعتبار آینده‌ست. وقتی مزیتی مثل «لوکیشن» یا «طبیعت» دارید، مراقب «توهم کنترل» باشید. مشتری به شما وفادار نیست، فقط هنوز انتخاب بهتری پیدا نکرده. نقدینگی امروز،نباید شما را نسبت به بیماری«فرسایش ادراک» کور کند.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

تجربه مشتری (CX) چیزی نیست جز انچه کارمند شما هر روز در لایه‌های زیرین سازمان زندگی می‌کند. تلاش برای اصلاح لایه‌ی ویترین، بدون ترمیم لایه‌ی فرهنگ، یعنی ریختن سود خالص در جیب رقیبی که مهندسی احساسات را بلد است. استراتژیست واقعی، کارآگاه شکاف‌های بین «ادعا» و «واقعیت» است

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

وقتی در یک سازمان، انسان فقط «منبع انسانی» شد، مشتری هم دیر یا زود فقط «منبع درآمد» می‌شود... و از همان روز، مرگ آرام برند آغاز می‌شود.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

آینده، ناگهان از راه نمیرسد. سال‌ها پشت جزئیاتی پنهان میشود که مدیران از کنارشان بی‌تفاوت عبور می‌کنند.
بحران، فقط روزی دیده میشود که دیگر برای دیدنش دیر شده است.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

ابتکار عمل را در خدمت‌رسانی به دست بگیرید، قبل از اینکه از شما خواسته شود
طرف مقابل به طور ناخوداگاه احساس «بدهکاری عاطفی» میکند.

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

رایان هاوک تعریف می‌کنه:
تازه مدیر شده بودم وفکر میکردم وظیفم رسیدن به اهداف فروش و KPIهاست.
روزی یکی از اعضای تیم وارد اتاق شد و گفت: شوهرم به من خیانت کرده و می‌خواد از من جدابشه
اونجافهمیدم قبل از اینکه با کارمند طرف باشی، با یک انسان طرفی

خیلی از مدیرها این را فراموش میکنند

[محمدمهدی سالاری @mm_salari]

عمرمون پای اینترنتی هدر رفت که از صبح تا شب باید بین اپراتورها سوییچ کنیم. IP ثابت می‌خریم برای استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی گوگل، چند روز بعد شناسایی میشه و دسترسی قطع میشه، دوباره ip ثابت عوض می‌کنیم.
مشکل فقط سرعت نیست؛ زمان و عمر ما صرف وصل شدن میشه، نه کار کردن.