りんたろう＠カスタマーサクセス

ただのカスタマーサクセス。ハイタッチのCS活動からヒントを得ては、CS部の活動と活躍の幅を広げることと戦ってます。事業開発の模倣術式

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

「私は“カスタマーサクセス”しかできないから　その世界一になるの」くらいのマインドで生きてる

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

面白い話が聞けたなぁ

[みる太@外資ITの傭兵セールス @milta_sales]

ジュニア営業がやりがちな提案らしきもの↓

・サイロ化してる → 統合しましょう
・属人化してる → 標準化しましょう
・手作業が多い → 自動化しましょう

問題点は2つ

・課題“らしきもの”を聞いて
・その反対を提案“らしきもの”として返してる

まずやるべきは、
「何が課題なのか」と「なぜそれが重要なのか」の合意

その次に、その課題をどう解くべきなのか、顧客にとって必要な取り組みを描く

「手作業が多い → 自動化しましょう」は提案ではない

課題を単に裏返しただけの提案らしきもの、これをコインの裏表と呼んでます

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

ヒトの「意思や感情次第で価値が増減する特性」が理論だけでは人は動かないって持論に通じてる

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

チャッピーに定着とは「データを入れる場所が変わること」ではなく、「判断する場所が変わること」ではないか。と示唆されてハッとする19:00

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

気づいたら追加機能がリリースされていて、お客様の問い合わせで気づいて操作検証し、仕様なのか不具合なのかを判断してエスカしていたあの頃の経験が、今になってOEM製品を操作しながら理解するスキルにつながるとは思ってなかったよ

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

Q&A対応だけのようなリアクティブなオンボーディングになりそうな時、質問の数や傾向から、お客様が気にしていそうな内容を推察して会話を先回りできた形って、リアクティブからプロアクティブへ流れを変える形に転用できそうな気がする

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

ナレッジシェア話題になり、ナレッジの手法は確立したけど、粒度を揃えることについてはまだ模索中なお話を2社から聞いた。粒度を揃えるについてはまだ確立された手法の発見はこれからなのかも。AIで分析できるからこその粒度って揃えられると強いよなぁ

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

ハイタッチしている今ならば解決策はあるけれど、ハイタッチが終わっても改善し続けられる仕組みにするには何を残りの期間で伝えられるといいんだろう

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

エラーが出て手を止めてしまったお客様に何を伝えたらもう一度やってみようと奮い立たせられるのか

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

やはり〇〇が起きてほしくないことは、△△をやるべきだという逆説ならば、恐れていることを知ることがやるべきことの発見に繋がりそう

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

製造業のお客様へのヒアリングで「無駄な時間を省きたい」をもし省けたらどこに時間使いたいですか？から「設備保全に時間を使いたい」で終わるのではなく、時間を使えたら何を起こしたくないですか？から「突発的な設備停止を起こしたくない」まで突き詰められたのよかったよ

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

言語化した問題が組織のやるべきを踏まえた問題となっているか立ち止まろう

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

結論:トラブル事例をストックしたいではなくて、トラブル事例から新人向けに研修したいがやりたいことであった。Aしたいは何のためにだけではなく、誰のためにの視点でも解像度を高められると良いな今後

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

スコープを広げすぎていたのかもしれない。トラブル事例をストックすることではなく、トラブル事例をもとにトラブルを起こさない研修がしたい、まで解像度を高められていたら、ストック数は最小でいいですねとか、新人だけをターゲットにする運用がいいですねって早期に気づけていた

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

既存の研修の枠組みの中を変えるだけではなく、既存の研修の枠組みに追加することを発想できていなかったから時間がかかったのか。新人に対してインプットして欲しいトラブル事例を既存の研修に入れるではなく、既存の枠とは別途新人だけに追加できませんか？と問いかけられていたら、か

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

あなたの理想はこうですよね、組織のやるべきことはこうですよね、現状はAとなっていることをBに変えることができるとあなたの理想が叶いそうですよね、それって弊社プロダクトをBの運用に活用できますが、Bに変えることは組織として検討できますか？みたいな進め方が一つの型にできるそう

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

研修のことには触れていたが、自分の頭の中ではつなげて考えていたことも、担当者様に伝えられていなければ認識のズレがおきる、今回はそんなところな気がする

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

理想のトラブル事例のインプットスタイルができてない原因が現場にお任せであることならば、現場に誰に、なにを、いつやって欲しいと伝えることはできますか？的な一言が挟めていたらもっとコンパクトに会話できていただろう

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

過去のトラブル事例から、再発防止のために必ず新人にインプットして欲しいトラブル事例はいくつありますか？のような担当者様に問いかけて担当者様に気づいてもらうコミュニケーションが足りていなかったかも。こちらから会話しすぎていた

[りんたろう＠カスタマーサクセス @rintaro_cs]

担当者様のやりたいことを言語化し切らないままにあるべき理想だけを伝えてしまっていたのかもしれない。あるべき理想と担当者様のやりたいの実現をベン図の重なり部分にフォーカスして会話してたら違っていたかもしれない