冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる

CS/CX 20年超。IPO企業の執行役員として事業P/Lを担うも、原点はコールセンター時代の「お客様の言葉の裏にある本当の課題を解決する」。次はAI時代の新しいCSモデルを作る。Zendesk Champion👑 6年連続 / Podcast📻【Zenlab】配信中！

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

Good intention doesn’t work, only mechanism works.

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こういうのを見ると、やっぱ最後は人なんだな。
現場で起こっているドラマを発信していかないとな。

[SHARP シャープ株式会社 @SHARP_JP]

https://t.co/L0YlMSmjcp

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こじはるの戦略。これ、すげーな。
>広告費を投じる代わりに、自身のSNSで開発の裏側（苦労ではなく美学）を共有。ファンを「消費者」ではなく、ブランドの世界観を共に守る「同志」に変えた

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

なんでもバットを振らないとヒットにもホームランにも繋がらない。地で実践するランサーとっとこさんがやばいwおめでとうございます！

[とっとこランサー @Tottokolancer]

特に目的なく素振りをし続けて早1年…！なんと某有名企業の社会人野球チームに関するお仕事相談をいただきました🙌

久しぶりに聞くミットの音、最高すぎました。球場も見学でき幸せな時間すぎて感謝しかなかったです…！

@watari725 さん、素振りが線に繋がりましたよ！😊

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

最高のコミュニティである「新しい働き方LAB」。最高でした。
https://t.co/SlCvIuxSd3

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

AIとの共創においては、言語化が必須であり、
これができないとAIの質が上がらないっすよね。
とっとこさんは、言語化が超絶上手いので、言語化セミナーよろしくお願いしますw

[とっとこランサー @Tottokolancer]

一周回って
「ライティングスキルって超重要では…？」
となっている今日この頃🤔

もちろんAIがこれだけ進歩すると使い方は変わるけど、自然言語で動く以上、ライターさんが持っている言語化のスキルはより重要になった感ある。

思考を言語にするって、意外とハードルある。

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@Wassan_Wa3 わっさんさん、お世話になってます。本件、ありがとうございます。
プロダクトメンバーにフィードバックさせていただきますね。よろしくお願いします。

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会社員とフリーランスって優劣つける話ではなく「手段（HOW）」の違い。どちらの立場でも、思考停止すれば停滞するし、覚悟を持って挑めば成長する。フリーランスでも成長している人は沢山いる。
人生にオーナーシップを持って頑張る人に、自分はサービス提供できる立場なので、これからも頑張ります

[おぼない｜創業から赤字なし @obonaiissei]

マネジメントの基本は、残酷な現実を直視するところから始まる。やる気のない人のやる気は引き出せない。これは冷たい話ではなく、現場の真理である。多くのマネージャーがここで勘違いする。部下のやる気を上げるのが自分の仕事だと思い込み、声かけ、雑談、褒め方、1on1、心理的安全性など、あらゆるテクニックに逃げる。もちろんそれらが無意味とは言わない。だが、やる気がない人間を変える決定打にはならない。変わるのは「本人が変わりたいと思ったとき」だけであり、外部からの働きかけで変えることには限界がある。

ここで重要なのは、やる気のない人を責めることではない。人間は誰でも波があるし、人生の状況によってパフォーマンスは落ちる。ただ、組織の経営とマネジメントは慈善活動ではない。限られた時間と資源で成果を出し、顧客に価値を届け、社員を守り続ける必要がある。そのとき、最も守らなければいけない存在がいる。それが「やる気のある人」である。

やる気のある人は、放っておけば勝手に伸びるように見える。だから多くのマネージャーは、問題児に時間を奪われる。遅い人、動かない人、言い訳が多い人、不機嫌な人、ネガティブな人、空気を悪くする人。マネージャーがそこに何十時間も投下する。するとどうなるか。やる気のある人の横で、努力しても報われない空気が生まれる。「あれ？あの人、結果出してないのに一番時間使ってもらってない？」という違和感が広がる。ここで組織のモラルが崩壊する。優秀な人ほど静かに冷めていく。最初に折れるのは、いつだって頑張っている側だ。

だからマネージャーが最初にやるべき仕事は、やる気のある人から、やる気のない人を剥がすことである。これは人を切れと言いたいのではない。配置を変えろ、関係性を切れ、チームを分けろ、負荷を分散しろ、影響範囲を遮断しろ、という話。やる気のある人を守るのは、優しさではなく戦略であり、組織の生存戦略である。

具体的に言うと、まずやる気のない人を「重要な場所」に置かないこと。売上に直結する顧客対応、採用、教育、オペレーションの要所、文化形成に関わるポジションに置くと、組織全体が腐る。次に、やる気のない人を中心にチームを回さないこと。彼らに合わせると、基準が下がる。基準が下がると、プロが去る。プロが去ると、さらに基準が下がる。この負のループが一番怖い。

そのうえで、やる気のない人に対してマネージャーがすべきことは「やる気を上げること」ではなく「期待値と責任範囲を明確にすること」である。やるのか、やらないのか。いつまでに、どの基準で。できなかったらどうするのか。感情で説得せず、ルールで判断する。ここを曖昧にすると、やる気のある人が損をする構造が生まれる。最悪なのは、頑張っている人にだけ高い負荷をかけ、やらない人を放置することだ。これは組織が崩壊する最短ルートである。

マネージャーに必要なのは、全員を救う優しさではない。限られた資源で成果を最大化し、戦う人の士気を守り、組織の基準を守り続ける覚悟である。やる気のある人のエネルギーを、評価を、環境を守る。それができるマネージャーだけが、強いチームを作れる。逆に言えば、やる気のない人の顔色を伺い、優秀な人が疲弊していく組織は、マネージャーの責任である。

組織は、やる気のない人がいるから弱くなるのではない。やる気のある人を守れないから弱くなる。ここを理解した瞬間、マネジメントは一段階上がる。

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@mugimugiblog 遅くなりましたが、受注おめでとうございます！
引き続き、ランサーズをよろしくお願いします！

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今日資料デザイナーの　@suzu_hkr さんとお話ししました。感動する話も聞けて、朝から🥺みたいな顔になりましたが笑
@Tottokolancer さんがよぎった。2人とも共通することを言っていた。
「何者でもない私が」
やっぱり人のエンパワーメントしたいと思ったな。時間と優先順位なんとかしないと。

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本日、モコさんとウェビナーやらせてもらいます！
再現性ある動画を作る方法っす！みなさん、これからでも構いませんので、ぜひお集まりください！

[モコ｜価値翻訳アニメーション制作 @moco191112]

告知が遅くなってしまいましたが、ランサーズさんと一緒に本日19:00からウェビナーをやることになりました！

・アニメーション映像制作を依頼してみたいけど、なかなか1歩踏み出せない方
・自己流で作って成果が出なかった方

そんな方々に向けてお話しする予定です🙌

https://t.co/Hsvma30nRc

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@hamalandspace 怖すぎるので、今度さわやかいただきに伺います！

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@hamalandspace 怖い、怖いよぉ、、、
ハマさんの目が笑ってないよぉ、、、

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@hamalandspace 今日、ランサーズに寄ってくださるんですね、
お待ちしています！

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@Tottokolancer 途中でランサーズに寄ってくださるんですね、お待ちしています！

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

ほんと、コレ。
どのレイヤーの会議でもお客様の話をしているべきだし、自分が関わる会議は全てそうしていきたい。最近、自分が関わる会議は徐々にお客様の話が出てくるようになって、ほんと嬉しい。

[岩熊勇斗 | カスタマーサクセス株式会社CEO @YutoIwakuma]

事業が拡大しても経営チームがダッシュボード上の数字の話だけでなくお客様の話もしている、そんな経営会議をやれている会社は結局伸びてるし強いな。

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

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[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@miyakomx もし、それでもゾーン4や5の刺激を入れたい場合は、以前の負荷より身体が強度にフィットしているということなので、運動強度をもう一段階上げる必要がある、ということかと思います！（内容分からず勝手言ってすいませんw）

[冨樫謙太郎 @ 顧客の声を起点に事業を伸ばす仕組みをつくる @togken_]

@miyakomx それって見方変えると、高い負荷を低いゾーンでこなせているってことですから、スーパーGOODなのかなって捉えています。ゾーン1-3を適切にこなしていくのが身体にとっては負荷が低くて適切と自分は思っています！（自分はほぼゾーン1,2くらいです）