カスタマーサクセスの人

#Vertical #BtoB #SaaS の #カスタマーサクセス 担当者。戦略設計からデリバリーまで。実務家。ベストプラクティスを求めて業務に励んでいます。業界のインプット、サクセスの現場で考えていることをアウトプット。難しい課題をプロダクトで解くのが好き。

[Brandon K. Hill | CEO of btrax 🇺🇸x🇯🇵/2 @BrandonKHill]

やっぱこなるって言ったじゃん！的統計。AIコーディングツールでアプリのリリース数が30%増。でも、ユーザー数は全く増えていない。つまり誰も使わないアプリが大量に生まれてる。AIで量産できる時代だからこそ、明らかにAIだけで作れないレベルの作り込みと価値が最大の差別化になるんだよね。

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

すき。

[Kritika @kritikakodes]

The harsh truth

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

Slackのスレッドを遡る、議事録を全部読み返す、誰の発言か特定する。リスクのある顧客の判断は、これをやらないと対応品質を担保できませんでした。 その作業の起点が、いまシグナルの確認から始まるようになりつつあります。StaircaseAI導入記#3（最終回！）を書きました。
https://t.co/Wyuz3E0Fim

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

シグナルが上がった、さあどうする。
リスクも機会も見えるようになって、ここからが一番の論点だと感じています。
シグナルはトリガーではなく、判断の材料にとどめる。
ときには「動かない」という選択もある。Staircase AIを使い始めてからの「判断」について書きました。
https://t.co/MYnfFmXVxb

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

担当者の報告は「順調」。でも顧客側PMの連絡でプロジェクトの炎上を知った。
ログ入力、口頭ベースの報告は構造的な限界がある。悪意がなくてもネガティブな情報は上がりづらい。
この限界を仕組みで超えられないか。その問いに向き合って出会ったツールについて書きました。https://t.co/QtN02CeDqY

[わんこPM @dx_saru]

あなたはプロジェクトリーダー。いまはプロジェクトのピーク。あるメンバーに「この作業お願いしてもいいですか？」と聞いたら「嫌だって言ったらやらなくてもいいですか？」と言われました。なんて返しますか？？

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

AIは「魔法の杖」ではない。現場の複雑な業務に向き合うほど、そう実感します。
大切なのはツール選びの前に、バラバラな情報を「構造」に変え、現場の知見を資産化すること。AI活用を見据えたバーティカルSaaSのCS組織設計について、今の考えをまとめました。

https://t.co/g8VNUmrV1j

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

顧客の声を整理して翻訳してエンジニアに届ける、それがCSの仕事だと思っていました。その「翻訳」がフィルターになっていると気づいたのは、プロダクトエンジニアのまっきー（@makky_k17 ）と一緒に物流の整備現場に入ったときでした。CS×PdEの実践録を書きました！#PdE_Lab
https://t.co/LqQmHyrDXS

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

最近、子どもとの順番待ちはTypeless x Claudeでゲームづくり。いちばん最初は「なんかゲームつくって」だったのが、今は指示が具体的になってきた。
最新リクエストは「行き止まりのない迷路つくって」。それは迷路か？笑

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

@hirata_4 楽しかったです！
またぜひやりましょう！

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

@makky_k17と登壇します！
テーマは「伝達コストゼロ」。 翻訳や整理というフィルターを通さず、同じコンテキストを共有する。物流産業に新しい価値を届けるために、探索〜業務実装〜磨き込みと各フェーズで何をやったかお話します！ #PdE_Lab
https://t.co/Chcw3iQIqs

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

ツールが新たに出てくるたびに「追いつかないと」と焦ることもある。一方で、私自身の問いは「CSにレバレッジをどこまで効かせられるか」だけ。その問いを常に忘れなければ、リストは選択肢に見えてくる。道具に振り回されている間は、まだ目的が薄い。

[Always Keep Learning @AlwaysKeepL]

2025 Vs 2026

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

自分は①②の立場になるのかな。だからこそ③をどう育てるかはCS組織でも同じ問いとして刺さった。
AIで「なんとなく満たされる」環境では、結果責任を持てる人間は育ちにくい。AIはあくまで結果を出すためのHow。その認識を持ち続けられるかどうかが、組織設計の分岐点という感覚。

[kan | Palma by エクスプラザ COO @kan_____]

いま AI Native な組織を設計してる立場ですが、細かく検証しながら進めてもこの方向性になるしかないと思っていて
AI 社員を増やしまくっていくと必要な人員は
① 方向性を決める人
② 方向性と実行をつなぎ結果責任を持つ人
③ ② のポテンシャル層
④ 実行 AI
⑤ AI サポーター
の 5 つのタイプで作らないとイノベーティブな企業で居続けることは出来ないと感じてます
これはこれで全然良いんですが、ややこしいのは ③ の層で。
③ の人に求められるのは
a.vibe coding 可能レベルのエンジニアリング力
b.結果を出すための基礎応用知識
の 2 つが大きくだと思ってて
a が難易度高いので時間を膨大に使うことによって b のスキルが伸びなくなる
でも a も b も伸ばさないといけないとなるとゾスっぽく徹底的に鍛えるしかないが、パワハラやフリーランスなどで今を牧歌的に生きる文化でキャリアを始めた人たちがなかなか育ちきらないことを各所で話しに聞いている
AI は結果を出すというよりはプロセス革命の側面が強いので AI 人材になろうとすると Ops 人材としての強化にはなるがベースを作っても結果に繋がらないと
で、AI 触れると今だと多分に承認欲求が満たされるので、結果を出すことまでモチベーションが湧きにくくなる
両方大事なんだけど AI の魔力が今強すぎてなんとなく満たされちゃう
Ops人材としてキャリアを作りたいなら良いんですがそうじゃなくても魔力で引き寄せられて気付いたらイメージしてたキャリアだったり、不向きなキャリアに向かってたり
まぁ a も b もやらない人よりは良いし、a をやってから b をやれば良いも正しいんだけど
結果を出すための PDCA の回し方と、プロセス革命の PDCA の回し方は異なるのでマインドセット的に共存は難しく、あえて割り切れる人も強いよな、AI 時代必要だよなと思うなどよくしてます

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

ハードシングスを経験された経営者にこれを発信いただくことが、現場にとってどれだけありがたいか。
「顧客の成功に集中しろ」という方針があっても、それを再現可能な動きに落とせるかどうかは別の話で、そこが実務者の本題だと思っている。
経営の言葉を、現場の動きに翻訳する。それがCSの仕事。

[中島一明 @ベルフェイス(株) 代表取締役 / ハードシングス起業家 @k_nakajima_bell]

起業した当初、リード投資家から『新規営業を止めて、”顧客の成功に集中しろ!!”』と言われ続けた。「はい。もちろん。」と言いながら思考は営業に全振りしていたわけだが、しばらくして、既存顧客の成功にフォーカスすることが単純に「最も効率がいい」ことに気づいた。理由は以下だ。

◾️ 顧客を成功させないサービスは、どうせ解約される。（“営業負債” を増やしているだけ）

◾️ SaaSの場合、継続率は「遅効指標」なので、顧客の成功を計るKPIを意図的に設計していないと手遅れになる。

◾️ 顧客が成功すれば、「継続率」と「単価」が上がる。つまりLTVが大きくなるので、営業やマーケティングに予算を増やせるようになる。

◾️ 顧客の評判が低いと、頑張って新規営業しても口コミでロストする。（営業の生産性が下がる）

◾️ まともな投資家は何よりも “継続率” を重視するので、それが低いと資金調達が難しくなる。

◾️ 顧客の解約が多いと、チームのモチベーションが下がり、マネジメントコストが上がる。

◾️ 顧客の解約が多いと、”対策祭り” に追われて中長期の戦略立案や投資ができなくなる。

etc…

だから、ベンチャーや新規事業は何よりも「顧客の成功」を最優先すべきなのだ。

起業家は “攻めタイプ” が多いので、つい新規営業やマーケティングに注力したくなる。しかし、そこをグッと堪えて「カスタマーサクセス」に集中しよう。

その瞬間は貧するかもしれないが、顧客が成功すれば全てが好転する。

道徳的な話ではない。顧客の成功を最優先することが、営業やマーケティングに投資するより『圧倒的にROIがいい』ことを肝に銘じよう。

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

AquaVoice → Typeless → VoiceOS → Typelessという流れで今に至る。変換精度の安定性。

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

まさしく、今向き合ってることがシンプルに言語化されていました。
そして、その「1つに決めた場所」に情報が自然と集まってくる設計が重要。人的オペレーションではほぼ無理。

[Shin丨AI×プロダクト開発の専門家🤵🏻 @shin_sasaki19]

生成AIって「モデルがどれだけ賢いか」より、実は「賢さを発揮できる情報が揃っているか」で勝負が決まる場面が増えてきた。最近の仕事で僕がずっと考えているのもそこです。

情報集約の本質は、綺麗なドキュメント作りではなく「意思決定の速度と品質を上げるために、必要な情報を必要な形に圧縮して迷子を減らすこと」です。僕は最近、情報集約を4レイヤーで考えています。
1.入口を減らす（一次情報の置き場を1つ決める）
2.粒度を揃える（テンプレで“後から再現できる”形にする）
3.変化を残す（意思決定ログで「いつ・なぜ・何を捨てたか」を残す）
4.配る（必要な人に要点だけ届く状態にする）

AIに投げても微妙な回答が返ってくるとき、原因はモデルではなく、こちら側の情報が散らかっていることがほとんどです。Slackに議論が埋もれ、Notionに方針が置かれ、Docsに仕様があり、チケットに例外が書かれ、口頭の合意がどこにも残っていない。これだとAIはもちろん、人間も判断できません。むしろAIを入れたことで「資料を探す」「背景を説明する」「同じ話を繰り返す」時間が可視化され、組織の詰まりが露呈しやすくなるので注意。

[中島一明 @ベルフェイス(株) 代表取締役 / ハードシングス起業家 @k_nakajima_bell]

起業した当初、リード投資家から『新規営業を止めて、”顧客の成功に集中しろ!!”』と言われ続けた。「はい。もちろん。」と言いながら思考は営業に全振りしていたわけだが、しばらくして、既存顧客の成功にフォーカスすることが単純に「最も効率がいい」ことに気づいた。理由は以下だ。

◾️ 顧客を成功させないサービスは、どうせ解約される。（“営業負債” を増やしているだけ）

◾️ SaaSの場合、継続率は「遅効指標」なので、顧客の成功を計るKPIを意図的に設計していないと手遅れになる。

◾️ 顧客が成功すれば、「継続率」と「単価」が上がる。つまりLTVが大きくなるので、営業やマーケティングに予算を増やせるようになる。

◾️ 顧客の評判が低いと、頑張って新規営業しても口コミでロストする。（営業の生産性が下がる）

◾️ まともな投資家は何よりも “継続率” を重視するので、それが低いと資金調達が難しくなる。

◾️ 顧客の解約が多いと、チームのモチベーションが下がり、マネジメントコストが上がる。

◾️ 顧客の解約が多いと、”対策祭り” に追われて中長期の戦略立案や投資ができなくなる。

etc…

だから、ベンチャーや新規事業は何よりも「顧客の成功」を最優先すべきなのだ。

起業家は “攻めタイプ” が多いので、つい新規営業やマーケティングに注力したくなる。しかし、そこをグッと堪えて「カスタマーサクセス」に集中しよう。

その瞬間は貧するかもしれないが、顧客が成功すれば全てが好転する。

道徳的な話ではない。顧客の成功を最優先することが、営業やマーケティングに投資するより『圧倒的にROIがいい』ことを肝に銘じよう。

[Kenn Ejima @kenn]

最近アメリカでは
無言電話をかけて何か喋らせて切断し
その録音から再現した同じ声のAIで
家族にオレオレ詐欺をしかけるという
ヤバい手口がじわじわ広がってて
FTCが警告してる

最近の音声モデル
数秒で自分の声をクローンできるもんな

絶対日本にも来るから要注意

https://t.co/zTUC3yVeJk

[カスタマーサクセスの人 @csnohito]

わかる。日々の言動、執行にすべて出てるんですよね。対にある「逃げ癖」も。

> ラストマンの経験があるかどうかは、なかなか繕えないので割とすぐわかります。

仕事の上達を阻む構造について｜柳川慶太 @gimupop https://t.co/bq54fDKjpW