鎌田貴史 | OneBox,inc | カスタマーサクセス BPO | 取締役

鎌田貴史 / カスタマーサクセスの実現を支援するSuccessBoxを運営しています / 釧路高専 → 長岡技科大 → OneBox → フラー → OneBox( 現在 ) / カスタマーサクセスのお手本となる会社にする / 「良い仕事」を創り届ける

[鎌田貴史 | OneBox,inc | カスタマーサクセス BPO | 取締役 @dedestroke]

この度、カスタマーサクセスを専門とするOneBoxから『SuccessBox( サクセスボックス )』をリリースしました！

カスタマーサクセスの外注体制をお手軽に、低リスクで構築できるようになります。

・カスタマーサクセスのオペレーション構築を、コンサルタントが推進
・すぐに採用要件に合うCSフロント人材を、すぐにアサイン

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今のサービスモデルになってから、

「気がついたら、カスタマーサクセスの型化を進めてくれていた」

「大事なことなんだけど、後回しになりがちなことを対応してくれる」

「深く入り込んで自社を理解してくれ、次の課題を相談しやすい」

「次の一手を見つけてくれるパートナー」

といった声をお客様よりいただいており、顧客折衝を中心としたリソース提供できるようになったことが大きな変化になります。

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① 新規営業が強く顧客数が毎月増えるが、CS人材の正社員雇用はリスクが高い

② カスタマーサクセス部門を新設したが、サポート対応比率が高く思うように進まない

③ 取り急ぎ実施しないといけない施策があるが人員が足りず、施策を回すことができない

これらのような事業の課題を解決することができます。

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リリースまでにいくつもピボットがあったのですが、5年間ずっと、カスタマーサクセスのお仕事を泥臭く、広くご支援させていただいてきました。

結果、フロント対応ができるカスタマーサクセス人材を育てるスキームを作り込めていることがSuccessBox( サクセスボックス )だからこそです。早速お引き合いをいただいておりまして、より一層、人材採用・教育に予算をかけて高品質を提供してまいります。

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これまでは模索が続いた数年間でしたが、ここからは一気にOneBoxを成長させていきます！さらに解像度を上げて、時価総額を上げられるよう努めます！

ご興味をお持ちいただけた方、弊社で働くことに興味がある方、ぜひ一緒にお仕事していきましょう！！よろしくお願いします！( ぜひDMください！ )

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誕生日を迎えました！いつもありがとうございます！

連休+1日お休みをいただき、スキー場併設に泊まり、家族でゆっくり過ごしていました。今しがた帰宅です。

息子らがほぼ補助無しで雪山を降れるようになったので、父親の背中を見せてやろうと、スノボの楽しさを見せようと、張り切ってはしゃいで、大転倒強打して、しっかり見せてやりました笑。

身体がバキバキです笑。さらに休みが欲しいです笑。

また、お客様の層が広がってきて、課題や文化がさまざまになりました。顧客Tierの概念を無視して頑張りたくなってしまうお客様がたくさんでありがたい限りです。

弊社は値段を下げず、より良い品質を求め続けた結果、導入してくださる企業は顧客への価値提供に本気で、社員も元気な企業様ばかりです。そんな姿を見てしまったら負けてられなくて、アテられてしまいます笑。

僕の良し悪しではあるのですが、熱中しがちで、言葉通り寝食を忘れて仕事をしがちで…。ちゃんと身体にきてしまい、倒れ、怪我をしました。体力無限の無敵マンだと思ってたので、自分が1番ビックリでした。（今は問題無しです！）

初めてもしもの時をキチンと振り返る機会になり、下手をしたら家に帰れなかった状況だったことから、普段なら許容したことを厳しく取り締まることにしました。

思う存分、顧客への価値提供に振り切るために、体制を強化していくことを誓うことができた1年だったなと。

誕生日を迎え、次は「LTV営業人材といえばOneBox」と第一想起をいただけるように、実力だけではなく、結果を出していこうと宣言します。

粋な男でありたいと、カッコいいオヤジになれたらなと。

誕生日のお祝いですが、サービス紹介をさせてください！笑

12期目の目標を高く設定しすぎました！笑

カスタマーサクセスの情報交換でしたら、僕の右に出る人はいないと思います！！

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SalesZineさんの連載第2回が配信されました！
https://t.co/ag7oHZ1x0D

今回はオンボーディングについてです。他のコンテンツでは発信されていない点にも触れています。ぜひご参考ください。

一部抜粋

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> オンボーディングとは、顧客に「使い続ける価値」を確信させ、3ヵ月で継続やエクスパンションへの土台を築くための戦略的プログラムのこと。

> 顧客の熱量が高いキックオフ時は、意識が「具体的な操作」に偏りがちで全体像や将来像が見えていないことが多い。

> CSの仕事は「課題発見 → 解決提案 → 実行伴走」の繰り返し

> 本質的にはLTV最大化に努めるべきであり、注力すべき顧客へリソースを集中させるべき

> ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの考え方で注意したいのは、これが単なる「接触頻度の違い」ではないという点だ。ハイタッチは「直接手を動かして成果につなげる支援」、ロータッチは「自走できる顧客社員を育て、成果につなげる支援」、テックタッチは「仕組みだけで成果につなげる支援」であり、目的と役割がまったく異なる。

> Tierに応じて「接触の深さ」と「タッチの役割」を切り替えることが、CSリソースを枯渇させずに成果を最大化するポイント

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ソリューションをベースにした会話ではなく、

課題をベースにした会話ができているか？を、ぜひ社内確認してみてください。知人の方々へはいつでも壁打ちのお相手させていただきます。

みなさまのカスタマーサクセス体制へお力になれましたら、嬉しいなぁと引き続き筆を取ります！

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弊社サイトをリニューアルしました！
https://t.co/iVk2fccdYr

・コロナで会社が危機に瀕して丸6年
・カスタマーサクセス支援を開始して同じく丸6年
・カスタマーサクセスの事業を模索して丸6年

そして、SuccessBoxをリリースしてから丸1年。

先行者がいない領域における事業作りの1つとして、6ヶ月サイクルでサイト( 事業の中身自体も )をアップデートし続けてきました。

今回のリニューアルでは、SuccessBoxをリリースしてから約1年間の支援活動で得た知見を反映しています。

私たちがタレントをご紹介させていただくと「他社とは違う」といつも言っていただけております。ひとえに、カスタマーサクセスに特化しているからこその味を出せているからです。

カスタマーサクセスはプロフィットセンターとして機能してなんぼの部門です。私たちは「エクスパンション( ≒ アップセル・クロスセル )」をさせられるタレントをいかに提供できるか？についてこだわっています。

この1年間、下記3つをひたすら取り組んできました。
a. カスタマーサクセス人材の求人&面談
b. 稼働開始タレントの育成( エクスパンションの再現 )
c. カスタマーサクセス体制の構築支援

そんな我々だからこその、リリースをこれからいくつか仕込んでいます。

カスタマーサクセスを強化して事業を強化したい企業様、カスタマーサクセスの最前線で活躍したい方、ぜひ一緒にお仕事をしましょう！

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SalesZineさんで連載させていただくことになりました。

本日より第1回が公開されています。今回は「CS立ち上げ」についてです。
https://t.co/waTmGtj0C1

全6回の連載を予定しており、各ポイントを伝えていきます。
第1回：CS立ち上げ ← [本日公開]
第2回：オンボーディング
第3回：KPI設計とエクスパンション
第4回：属人化対策と効率化( 仕組み化とCRM活用 )
第5回：組織の拡張性( 人材採用・教育・評価 )
第6回：部門連携とマネジメント

CSは、ひとりでも「顧客の本質課題（カスタマーイシュー）」を特定し、それをレポート化して価値提供し、顧客単価が伸びる成功事例を1社つくることから始まります。

その成功事例を型化・再現可能にすることで、CSは組織として拡張できる準備が整います。

超大事なポイントですので、ぜひお読みいただけますと嬉しいです。

ありふれた記事にならないよう、OneBoxがこれまで支援してきたからこそ語れる内容を意識して筆を取りました。また、可能な限り今日使えるコンテンツを意識しています。

結構頑張ったので読んで欲しいです！笑
週1で連載している漫画家さん、めっちゃすごいなと尊敬します笑

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カスタマーサクセス人材のBPOやソーシングを行なう中で、面接の際に大切にしている観点をまとめました。

「愛」と表現していますが、「顧客理解へのコミットメント」を見ています。カスタマーサクセスの面接では「この人に顧客を任せて大丈夫か？」が見られるので。

面接をする方の観点でも、参考になる観点があるかと思いますので、お読みいただけますと嬉しいです！

https://t.co/6hYzBCV6YH

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カスタマーサクセス支援事業を六年前に立ち上げた当初は、SaaS事業者が顧客層のほぼほぼになると思っていました。

実態としては50%ずつの割合で、SaaSと非SaaS系に分かれています。

SaaS系のお客様を分類すると、
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a. 事業が成長しており( 顧客数が増え )、それに比例するに近い状態でCS人員数を増加したい

b. CS部門の構成( アカウント担当(CSM) / サポート / プロダクト / Ops / etc... )を改めるために外部人員で検証したい

c. 営業経験が豊富なCSメンバーがいなく、顧客単価を上げるアップセル・クロスセルの再現性が欲しい
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などと状況に応じたご支援をさせていただいております。

一方で、
・BPO( 制作 / 広告運用 / アポ獲得 / etc... )
・研修
・高単価toCサービス
・etc...

といったお客様にSuccessBoxをご利用いただいております。

非SaaSと便宜上表現しましたが、多少の特性の違いはありますが、SaaSと取組がかなり近いです。そして、いずれも『顧客を大事にする』気概を持った素敵なお客様とのお取引が増えています。

当たり前ですが、良いサービスを提供している企業様を支援できることは、やりごたえがあるものですね。

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2社、せっかくなので紹介をさせてください。

※もしご希望がありましたらお繋ぎいたしますのでご連絡ください！

▶️ CEOクローン( https://t.co/e4f5iEkjp5 )
タッチスポット社が提供する、SaaSプロダクトです。営業効率を高めてくれます。事業が伸びてくるとリード獲得総量が増えるものの、ホットリード率は下がりやすく、中からホットリードを見極める工数は計り知れません。それを解消してくれるSaaSです。さらに、見極めるだけではなく、リードを温めることも得意としています。

▶️ 調査リリース / 漫画プロモーション( https://t.co/knV66rDcpe )
PRIZMA社が提供する、マーケティング支援です。「広げる・変える・格上げする」ことを得意としています。認知をボトルネックとしている、マーケティングの様々なKPI( アポ転換率 / CVR / CPA / etc... )を改善することに繋がります。それを実現するリッチなコンテンツを提供しています。データを元にしているので、活路が幅広い魅力もあります。

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ちなみに、導入リリースはこちらです！

タッチスポット株式会社様
https://t.co/OR3IYymv4T

株式会社PRIZMA様
https://t.co/zXIjDzGtJm

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@kakizaking 最後までやり切る人の方が尊敬できますよね。良い仕事がファンを作り、新たな仕事を呼ぶ。この循環にもつながりますし！

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#MagicSuccess #CSハロウィン #UPDATA
スポンサーさせていただきましたイベントが開始しました！

めちゃくちゃ盛り上がってる！！

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連載 note を公開しました！

カスタマーサクセスについて振り返ることができ、10回まで連載を取締役の加藤が筆を取りました。

弊社加藤が6月にジョインし5ヶ月目。加藤は私と違った経緯でカスタマーサクセスのノウハウを培ってきたプレイヤーでもあります。

加藤のカスタマーサクセスに関する知見をきちんと吸収し、弊社の自力の底上げにもつなげてまいります。

https://t.co/qXg68xUImK

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申し込み はこちら！
https://t.co/gj5I4CitqU

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イベント登壇にご招待いただきました！( 10/29 )

5月にも登壇させていただき、今回もぜひとお声がけいただきましたので再度登壇いたします。

主催であるコールセンタージャパンさんは、専門性に富んでおり、非常に秀逸にまとめられた書籍も出版されている企業です。なので、お声がけいただけることが恐縮です。しっかりと有益なお話をさせていただけたらと存じます。

私が登壇するセッションでは、
・MagicSuccessを運営するUPDATAの岡村さん
・チャネルトークを運営するChannel Corporationの玉川さん
とご一緒させていただき、

「深い顧客理解」「関係性構築」「属人性・再現性」に触れながら仕組み作りをお話しさせていただくことになっています。

カスタマーサクセス市場を盛り上げる活動となりましたら幸いです！

https://t.co/ARHDuIvJ4e

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note [ オズビジョン 鈴木さん ]
https://t.co/VmuSAq4w3N

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投資家対談noteを公開！

10周年を記念し、弊社に出資いただいているインキュベイトファンド 赤浦さん、オズビジョン 鈴木さん、と弊社代表の伊藤が対談をさせていただきました。

社長の色が会社の色になるとも言われますが、創業当初から弊社の代表は『ゴリラ』『ゴキブリ』と表現いただくことがあったくらい、諦めの悪い人間です。

『ゴリラ』『ゴキブリ』と表現してもらえるのは、相手から愛されているから言っていただける表現で、それも伊藤の魅力の1つです。

加えてしっかりしています。長く一緒にいますが、僕が自由奔放に市場に向き合い続けられるのは彼が後ろにいるからです。

投資家目線から見た時のOneBoxをぜひ見てください！

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note [ インキュベイトファンド 赤浦さん ]
https://t.co/CkfLMfzucP

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note はこちら！
https://t.co/zL55d6WgOS

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セミナーレポートを公開しました！

カスタマーサクセス部門は、顧客数に応じて組織人数が必要となる、来たる拡大期に備え体制を整備する必要性が非常に高い部門です。

そこで、急成長を遂げている3社に根掘り葉掘りお話を伺いました。( フロンティア株式会社 / 株式会社タイミー / 株式会社ナレッジワーク ※ご登壇順 )

・CS経験はマストでは無い
・35歳以上のニーズが高い
・カルチャーの重要性
・PM力や啓蒙力が求められる

などをそれぞれご登壇でお話しいただき、有識者同士によるトークセッションをいただきました。

私も非常に楽しいお時間でした。ぜひご覧ください。
また有益なセミナーを開催してまいります！

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note はこちら！

https://t.co/iAYmMcRZiq

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10周年編 代表が語るコンテンツ①

弊社が探求するカスタマーサクセス市場は、市場の動きが見えるものの、正解や具体を示しきれている企業は多くありません。

「カスタマーサクセスとは何かシンプルに教えて」とご質問いただくことは非常に多いですが、

「顧客単価を高める活動」といえます。営業が中心にあります。

また、企業はカスタマーサクセスに再現性と拡張性を求めたくなります。だからこそ脱属人的な、テクニカルな手法を模索しています。

OneBoxは、高度営業人材( CSフロントのタレント )を中心に育成しソーシングして、再現性と拡張性あるカスタマーサクセス体制を提供していきます。

余談ですが、最近社長は少しだけ痩せた気がします。その調子！笑

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@dragonsales_os うわ、めちゃくちゃイケてる2人のコラボ！