山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事

『カスタマーサクセス実行戦略』著者｜元Sansan CS責任者元ゲームプログラマーから事業開発を経てCSの専門家へ。
SaaSからSIerまで、売上成長と顧客成功を両立する仕組みづくりを支援。講演・研修・コンサルティングのご相談はDMまたはHPにて承ります。

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

本日、JCAS（Japan Customer Success Association）の設立を公開しました。 #カスタマーサクセス の普及に向けて邁進します！
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CSストラテジスト山田ひさのり、大手企業とスタートアップ20社超が協働で「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会」を設立 https://t.co/zhWruqUo7V @PRTIMES_JP

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

@kaikaiday それは素晴らしい変化ですね。おそらくは御社サービスのアウトカムパターンが存在しており、ソレを顧客に応じてカスタマイズするのだと想像します。

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

よく「最近の企業でカスタマーサクセスが強いところはどこですか？」と聞かれます。会社名を答えることはできないのですが、CS組織としてすごいと思う基準はあるのでまとめてみました（個人の意見です）

そこに達する順番ごとに書いています。だいたいこれができるのは、CS組織が30名以上ぐらいだと思います。

第1：オペレーションの整備度
・プロセス定義が存在し、それを実現するソフトウェア基盤が整備されている
→ 組織としての投資姿勢の表れ

第2：評価との連動性
・CSMを、NRR・GRRに加えて別のパフォーマンス指標で評価する仕組みがある
→ フェアな評価体系の存在

第3：アウトカムの明確化と落とし込み
・顧客の成功（アウトカム）を特定・概念整理・言語化しており、オペレーションと連動している
→ 「なぜCSをやるのか」という問いに答えられている

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

@tkc_0205 「すごいCS組織」ですからね。止む無しの難易度です笑

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

「AIを読ませるのにLinkedinが良い、X記事が良い」などいろいろ見方がありますが、そのうちAIは政府によって中立性を強いられるので、近い将来どこでも変わらなくなると思います。Google検索がそうであったように

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

カスタマーサクセス協会として、今年初めてカスタマーサクセス・アワードを開催するに至りました。

内心、イベントとして成り立つのか不安でしたが、思った以上に反響があり、多くの大企業様からのエントリーをいただきました。

イベント当日は、スタートアップと大企業のカスタマーサクセスが混じり合う、とっても素敵な場になると予感しています。カスタマーサクセスの関係者は、ふるってご参加ください。

[かじ | カスタマーサクセス株式会社COO @kajisan_cs]

カスタマーサクセス・アワードならびに天下一武闘会、エントリー〆切りました！いずれも想定以上の数、そして錚々たる皆さまからエントリーいただきました、ありがとうございました！アワードノミネート企業3社と天下一武闘会出場者4名は6/15に発表予定です！お楽しみに！

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

@takeo_kento そう言っていただけると作成した甲斐があります。
非SaaSは「今は我慢の時期」とも言えますが、逆に言うとようやくここまでこれたという見方もあります。キャズムを超えるまであと一歩のようなので、これからもよろしくお願いします！

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

中でも際立ったのが、SaaS CSの年収の伸びです（特にマネジャーレイヤー）。ビックリしました！
・人手不足
・経験者の絶対数の不足
さまざまな理由はありますが、「経験豊富なカスタマーサクセス人材は高年収であっても採用すべき」という市場の意志がハッキリ見て取れます。

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

今年も皆様のご協力のおかげでCS白書を公開することができました。

約一カ月かけて編成しましたが、今年はSaaS/非SaaSともに進展がクッキリ出ていて興深かったです。

6月11日のお昼に解説ウェビナーも開催するので興味のある方はご覧ください。申し込みはプレス内にあります
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SaaSは成熟と高度化、非SaaSは"効果検証"。 #カスタマーサクセス は次の局面へ。「カスタマーサクセス白書2026」発行 https://t.co/gdmOO8b1yW

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

①、②はAI起因の解約理由としてかなり現実的かなって感じがします。⓷以降はスタートアップは当てはまるが大企業はまだそうはいかない。時間の問題の気もします。

これからのSaaSのメインストリームは、「自社製品への引き込み」ではなくて、「コア機能でアトラクトして柔軟な外部コラボレーションが可能」だと思ってます。そこにAIが介在するイメージ。

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①エージェント対応（MCP・クリーンAPI）の欠如
②AIによるベンダー統合の加速
③AIの社内トライアル予算の終了と選択・集約フェーズへの移行
④AIによる乗り換えコストの低下（「できれば移りたかった」が現実になった）
⑤内製化の現実的な選択肢化（コア機能の丸ごと内製は非現実的だが、アドオン機能の自社開発は容易になった）

[かじ | カスタマーサクセス株式会社COO @kajisan_cs]

「チャーンの90%は、まだ来ていない」

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

JCSAポッドキャストは毎月2回、月曜日に更新されます。本日のテーマは営業と #カスタマーサクセス のコラボレーション。利益相反することもある2組織ですが、上手く協働できると事業を圧倒的に強化できますよ。

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[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

これ見てテンション少し上がるやつとは意気投合できる
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「懐かしのイルカ」復活で話題　Windows 11向け「Copilot Keyboard」の使いどころ https://t.co/grmwDqhsKv

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

今リアルタイムでTVで見たのですが、「切腹最中（もなか）」という和菓子があり、企業が顧客に謝罪するときに菓子折りとして持っていくらしいです。忠臣蔵の吉良上野介の屋敷跡にその和菓子屋があるのも由来の一つだとか。

見た目は最中の皮から餡が大量にはみ出しており、（縁起でもないですが）切腹で内臓が飛び出すことに掛けているっぽいです…汗

私も社会人として数々のお詫びをしてきましたが（特にSIer時代はサービス停止でお詫びした回数は数知れず…）、これはカスタマーサクセスをはじめとして、顧客担当者には必須のアイテムだと思いました(笑)

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

大企業のCS支援をしていると「今までの営業フォローとどう違うんですか？」と聞かれることも多いです。

カスタマーサクセスは農耕に例えられることが多いのですが、しっかり育てても適当に育てても、（見た目上）作物は育ちます。

でも食べてみると手間暇かけた方は全然味が違っていてすごく美味しい。そうなると市場でも評価されて倍ぐらいの値がついたりします。

カスタマーサクセスってそういうこと。バッと見そんなに変わらなくてもちゃんと顧客に伝わっているのもです。

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

なんか凄い
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「世界サーバ投げ選手権」2026年のチャンピオンはSAP従業員 https://t.co/Ut913AFvx8

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

隔週月曜日なので、JCSポッドキャストの更新日です。本日は「#12 無償支援から抜け出せ！オンボーディングを有償化するタイミングとその条件を解説」。オンボの有償化を検討されている方は必聴です

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https://t.co/lJFI8qIB0q

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https://t.co/agAeloG7TL

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

@HANAcon0402 なるほど。言い当てた表現ですね！

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

AIの普及によりジュニアレベルのコンサルが代替され、カスタマーサクセスもそのような役割を果たせるようになってきました。こうなるとコンサルとCSの境目がわからなくなってきますが、私の見解はこうです。

コンサルはより一層「問を立てる力（上流）」が必要になるでしょう。一方でCSは「サービスを業務に装着する力（泥臭い）」が必要とされます。これはコンサル企業に対してCS支援を行った経験上間違ってないと思います。

今後は双方が双方を求め合う世界になると思います。その中間に位置していた「業務にマッチしたプロセス設計」はAIが代替していくので少なくなっていきます。どちらが、自分に欠けているのかを見極めれば今後何を学ぶべきかの答えが出るかと

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

私は「AIはカスタマーサクセスにとって追い風」と主張していましたが、それを裏付ける兆候だと思います。どんなにアウトカムを出せるプロダクトであっても使いこなせなければ張り子の虎です。コモディティ商品やB2Cが教育コンテンツへの投資に向かうことは歴史が証明しています。CS従事者はアンテナを張りましょう！

[絹村 悠 | Gainsight 代表 @haruka_kinumura]

ソフトウェアのコモデティ化が進むと同時に、AIの組織実装の壁を乗り越えるためにコミニティや顧客トレーニングにOpen AIやAnthorpicがどのように取り組み、また、優位性を構築しているか整理してみました。

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

久々のカスタマーサクセスに特化した大きなイベントです。ベテランのCSの人には懐かしい「CS天下一武道会」がリニューアルして戻って来ました。新しいCSの人も入り混じって、日本のカスタマーサクセスを盛り上げて行きましょう！

[一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 @jpncsa]

【7/15開催】カスタマーサクセス・アワード2026
CSの頂点を決める2大企画を同時開催！
🏆アワード：審査員が厳正に選ぶ先進事例の表彰
🔥天下一武闘会：会場のリアルタイム投票で勝者が決まるピッチバトル
熱狂の瞬間をぜひ体感してください。
詳細▶︎https://t.co/zhn7DeOeiE

[山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事 @hisyamada]

隔週月曜日の午前6時はJCSAポッドキャストの配信日です。カスタマーサクセスにに効く処方箋をお届けしています。
今回のテーマは「ITリテラシーが低めのトラディショナルマーケットをどのように攻略するか」困っている人も多いと思うので、是非聞いてみてください。

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