クロ | CS育ちのCoS

CSからCoSへのキャリアチェンジ。
CSは事業の根幹であるという考えから、事業をドライブするために組織横断であれこれコミットすることが好きです。
セールス育ちでCS設計やOps・プロダクト開発を経験して、事業成長のためにいろいろ走ってます。
claude codeを使って色々試行錯誤中。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

@hitmeeeeen chief of staffがHRもやってるのいいですね！

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

ChatGPTの新モデルastraがやばいと聞いて使ってみたら圧倒的すぎた。。

CSの方針や上流設計に使ってみたんだけど、本当に詳しい人間と壁打ちしてるレベルで精度が高い。

ビズサイドの人全員使ったほうがいい！
私はclaudeから浮気しそうです（笑）

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

とっても同意。
カスタマーサクセスにおいても、現場担当と決裁担当だけではなく誰が何を見ているかで、動き方が変わるので特にエンプラCSは重要ですね。

[yujiro noda | エンSX @yujiro_noda0127]

大手との商談で、相手の「肩書き」を真に受けて的外れな動きをする営業は本当に多い。

大事なのは、出席している3〜5人の中で「誰が、誰に気を使っているか」を見ること。

大抵は1〜2人がずっと喋っていて、残りは静観している。

でも本質は、その「静観している人」だったりする。

しかも、その人が気を使っている相手こそ、真のキーマンであることが多い。

商談に集中するほど、ここを見落とす。
キーマンとは、肩書きではなく、「社内の通し方の解像度が高い人」のこと。

[yujiro noda | エンSX @yujiro_noda0127]

大手との商談で、相手の「肩書き」を真に受けて的外れな動きをする営業は本当に多い。

大事なのは、出席している3〜5人の中で「誰が、誰に気を使っているか」を見ること。

大抵は1〜2人がずっと喋っていて、残りは静観している。

でも本質は、その「静観している人」だったりする。

しかも、その人が気を使っている相手こそ、真のキーマンであることが多い。

商談に集中するほど、ここを見落とす。
キーマンとは、肩書きではなく、「社内の通し方の解像度が高い人」のこと。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

最近CSの採用要件と市場のミスマッチが起きていて、採用難易度が双方とも上がっている気がします。

以前は割とオペレーショナルスキルが求められていたけど、今はより顧客折衝力、もう少し噛み砕くと顧客を動かしてインサイトを提供するスキルを強く求められている。

AIの台頭もあり、SaaSの在り方が顧客の業務基盤への粘着度を上げることが求められているので、上記スキルがより必要になっている。

CSが欲しい人材がCSにあまりいないというジレンマがあるので今まで以上に営業や別職種からの転向が促進される気がする。

自社に必要な人材のディスクリプション書いてたら、そう感じました。

CSといいつつ、その中で何をしてきたか、何を経験で積むかの戦略が大事ですね。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

claudeの価格変更。

今までは各社が安く出していたから雑にAI機能をつけてもよかった。
そんなフェーズが終わって、いつ・何に・なぜ使うのかを考え抜く差が出てきそうな時代に突入する。

AIの使い方やセンスで利益率や成果が大きく変わるようになってきた。

逆を言えば、ここまでどれだけ使い倒してきたかによってこのセンスに大きく関わってくる。

とはいえ、まだまだ間に合うから使い倒すことをおすすめします。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

Claudeの挙動が安定しなさすぎて、絶望感のある週末です。困った。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

ずっとclaudeだけ使ってたけど、久々にプライベートなことでchatGPT使ったら急に実家みたいな安心感が妙にあってこれはこれでいいなと思った。

なんなんだろう、この感覚。
感じたことある人がいるといいなw

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

とってもわかります。
基本的にCSの役割として、変わりゆく市場やプロダクトにおいて、成果に直結するユースケースの探索を顧客を動かしながら泥臭く進めていくことだと思ってます。

カスタマーサクセスの正解なんてものはなくて、正しい概念や哲学の中で、最適なものを発見していくしかないですよね。

まあその作業自体が楽しいと思える人が向いている職種であるとも言えますね！

[かじ | カスタマーサクセス株式会社COO @kajisan_cs]

いろんなサービスのカスタマーサクセスの方とお話するなかで、サービスの切り分け方はいろいろあるんですが、ひとつ「Must Have」か「Nice to Have」かによるカスタマーサクセス活動の違いはかなり顕著ですよね。

Nice to Haveなサービスの場合、サービスが担っている概念自体の啓蒙が必要だったり、プロダクトのみで出せるアウトカムとお客様が求める（投資対効果があると判断される）アウトカムの差が大きいため、その間を埋めるためのコンサルティングやBPO的活動が求められます。

プロダクト活用支援を主眼とした旧来のカスタマーサクセス活動ではあまりにアウトカムには遠いんですよね。人力による追加支援もかなりの割合含めた上でお客様の成果に伴走する必要があります。

そうなると、もはやそれは本当にSaaSと言えるのかという問いが生まれます。経営としてはSaaSだと定義したいでしょう。収益の見通しがよく、スケールしやすく、あとあと利益率も高まりやすい美味しさを見つめたいと思います。

でも、そもそも狙っている領域に対するアプローチとしては上述のとおりなのでズレが出てきます。経営的にも「あれ、なんか思っていたSaaSビジネスと違うな」となるしカスタマーサクセス担当者も「ここまでやらないといけないのか…？」となる。

扱う概念自体についてのコンサルティング、サービス利用シーン自体を生み出すようなプッシュ型の施策やプロジェクトの提案、使ってもらうためのお尻叩き営業も必要になる。

それはもうそういうものなので、SaaSのカスタマーサクセスとして「もっとベストな（スケーラブルで効率的な）プラクティスがあるはずだ」とキラキラした活動を求めるよりは、いっそそういうものと割り切ってしまった方が納得しながら進められるのではないでしょうか。

美しいビジネスモデルだと思っているSaaSを提供したいのか、お客様にアウトカムを届けたいのかどちらなのか。それに適した組織体制や労働集約度合いや利益率はどんなものなのか。キラキラせずに、手段を問わず現場の課題を解き、お客様が求めるアウトカムにコミットしていかねばならない。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

これは本当にそう。
顧客の声の裏側のペインの解像度こそが事業として必要な顧客の声だと思います。

声だけを聞いてると、実はそれは認識がズレていてお客様が言ってることを理解できてないことが多い。

[小岡たかし@成長に寄り添うコーチ @takasis_coach]

CSやってて顧客の「声」はめっちゃ大事だけど表面的なWhatを絶対に鵜呑みにしちゃダメ。機能要望が出た時「いつ」「何を目的とする業務中に」気付いたのか？その機能が「なぜ」必要なのか？5回深掘りする。誰も使わない機能を作るためじゃなく、真の課題を翻訳して開発に届けるのがCSの重要な役割。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

@yoshiesan_com めっちゃ洗練されたまとめになってると思います！勉強になりました！

そうなんです！
謎の人が持ちがちなボールを持つお仕事です！グレーゾーンすべてが業務範囲なので横断的にできるので合う人にはめっちゃ合うと思います！
最近じわじわ増えてきた感覚です！

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

ちょうど言語化に困っていたところの領域ベタピンでした！

カスタマーマーケとCSMでの役割分担など綺麗に整理されている、、、！

ある一定グロースしてきた企業だとデリバリーにおける課題が出てくるので参考になります！

[よしえさん@コミュニティごりら🍥 @yoshiesan_com]

プロダクトを広く届けたいなら、プロダクト単体では足りないかもですねよね。

ちょっくらPLGとカスタマーマーケティング（コミュニティマーケ含む）の関係から見えたことばっくり絵でまとめてみました。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

よく理解できました！
つい個別性が高いと汎用化を諦めたりしがちですけど、こう整理されるとスッと入ってきます。

CoSはそんな感じであっております！
SaaSで起こりがちな組織横断で解消すべき課題などをCEOが持ちきれないボールなどを承って、事業推進する役割です！
グロースのための何でも屋さんです！

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

CSの顧客分析って、多くが「A社がこう言ってた」などの表層的に終わってることが多い。

仮説を立ててファクトで検証をするプロセスが顧客分析であるが、それができないのは粗くてもいいから型がないことで仮説を立てるところまで整っていないことが要因であることが多い。

全てのサイクルはCSとしての型を作ることから始まる。
頑張って一緒に型を作るところから始めましょう！

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

natural AI Phoneを試しに買ってみたけど、プライベートのやらないといけないこととか後回しにして忘れまくる自分には合ってそう。

少し慣れるのに時間がいるけど、乗り越えたら新しいスマホ体験になりそう。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

SaaSにとって、事例は全ての部門における武器であることは誰でもわかっている。

ただ、事例は陳腐化していく。
機能も市場も変わっていく中で、その事例が話せる時間軸はそんなに長くない。

事例はCSが出すべき最高のアウトプットである。と考えて事例創出をKPIとしてCS組織が持っているかどうかでSaaSの組織の強さは大きく変わってくる。

事例創出がCSの組織成果である。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

CSでよくやりがちでよく失敗しがちなカスタマージャーニー作成。

割と多くのSaaSって提供している業界やユースケースがバラバラで、最初から綺麗なジャーニーを設計すると浅すぎてどこにもハマらないジャーニーになることが多い。

そこでおすすめなのが、ある程度ユースケースを決め打ちで作ってしまってそこから逆算したジャーニーやプレイブックを作ること。

それらのPDCAが回って、最終的に自社にマッチしたカスタマージャーニーが出来上がる流れを組むのがおすすめ。

最初から綺麗なジャーニーを作るより、実地に即して目の前の顧客にマッチしたジャーニーを作るのが一番の近道。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

CSってやるべきことを探すと無限に見つかる。
ただし、CSのリソースは有限なのでその中で成果を最大化する必要がある。

重要なことは、「何をやるべきか」ではなく、「やってはいけないこと」を明確に定義すること。

CSのコンセプトや方針を明確にして、判断基準や行動指針が誰でもわかる状態にしてやらないことが明確にすることがマネージャーの役割。

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

以前から言われているけど、CSの「型を作ること」を早く作らないと全てが後手になっていく。

目の前の顧客対応に追われて、再現性のある仕組みに落とし込む時間が取れない。

ただ、生成AIが普及してきた中で、型があるかどうかの差がそのまま組織の強さの差になるし、それはプロダクトやサービスの強さの差になってくる。

序破離じゃないけど、型があることでようやく真の個別具体の文脈に集中できると思っています。

型を作ることは地味だけど、今一番レバレッジが高い投資だと感じている。

型がある中での個別化は「型破り」だけど、型がないのは「型なし」と認識したほうが良いです。（自戒も込めて）

[クロ | CS育ちのCoS @kuro_cs_cos]

@seizecnt ですね！ボトルネックが何かという論点をきちんと特定できるところまで議論できるような組織でありたいなと思っています！

仰るとおり事業の状態によって塩梅の調整なども常にしていくものだと思うので、日々事業目線でコミュニケーションできるといいなと思います！