森嶋聖人｜BlueAdventures 代表

大手ITベンチャー→大手メーカー。マーケティング・デジタル広告10年以上。「返す手間も、届く数も、毎月減らす。」をコンセプトに、問い合わせ最適化AIサービスを始めました。検証してわかった数字と成功・失敗を投稿します。

[森嶋聖人｜BlueAdventures 代表 @mm_simori]

「いつ届きますか」「予約は変えられますか」同じ質問に、毎日同じ返事を書いていませんか。その答えが確認メールや案内にあれば、聞く前に目に入ります。
どこに何を書けば同じ質問が来なくなるかを、毎月お渡しします。減らすのは、答えが決まった質問だけ。
くわしくはプロフィールのリンクから。

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電話だけで問い合わせを受けているお店が、気づかないうちに失っているもの。 出られなかった電話は「なかった問い合わせ」になる。記録が残らない。夜に買いたい人が止まる。電話をやめずに、用件で窓口を分けるやり方を書きました。 https://t.co/SGkOkGASFe

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副業でネットショップ。昼休みに届いた「週末までに届きますか」に、夜まで返せない。
返事が遅れて買うのをやめた人は 26.6% という調査もあります。
昼に急ぐ問い合わせは3つだけ。その見分け方と、昼休みに返す型を書きました。
https://t.co/C6aRKSnjCG

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@yuuho58 ありがとうございます！私の現場では「探す」がいちばん重かったです。回答集が増えるほど、どれが最新か、似た回答のどれが合うかを見比べる時間が延びていきました。打ち直しは慣れれば速くなりますが、探す手間は減らないんですよね。古賀さんの周りではいかがですか？

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カスタマーサポートの現場で、DX化が進んでいないと感じていることがあります。回答集は社内にたまっているのに、問い合わせが来るたびにその回答集を探しに行き、合う回答を見つけて、手で打ち直して返している。メールもチャットも、もっと効率よくできるはずなのに、と思います。

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なぜ、カスタマーサポートのDX化は進まないのでしょうか。同じような課題を持っている方はいますか。いたら、ぜひ返信で教えてください！

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私自身、利用者として困ったことがあります。すぐ返事が来るはずのチャットで「回答を用意しますので、数分お待ちください」と届き、待つうちに画面を閉じて、そのまま忘れてしまいました。企業の側は一生懸命まとめた回答を送っても、もう誰も読んでいない。そんなことが起きているのだと思います。

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通販を始めたばかりで、届く問い合わせにどう向き合えばよいか迷っている方へ。最初の1か月で決めておきたい5つを記事にしました。問い合わせをどこで受けるか、何日以内に返すか、届いた問い合わせをどう記録するか。どれも道具を買わずにできます。 https://t.co/Ita7eBOiTf

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クロネコ代金後払いの情報流出で、ヤマト運輸には不審なメールやSMSについての問い合わせが寄せられているそうです(10/16の公表)。通販の店にも、お客様から「このメールは本物ですか」と届くかもしれません。お店から送るメールの差出人のアドレスを案内のページに書いておくと、すぐに答えられます。

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朝、届いていたメールを開くと「住所を変えたい」「取り消したい」。でも、その注文はもう発送していた。通販の店主の方なら、一度はあることだと思います。注文確認のメールに「取り消しや住所変更は、発送前にこのメールへ返信してください」と一行書いておくと、急ぎの連絡が届く先が決まります。

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@ponkotsudrip SCAJの4日間、おつかれさまでした。初めてのコーヒーイベントがSCAJで、これからはイベントやフェスにも挑戦されるとのこと、楽しみにしています。会場で味わった豆を、あとから通販で探す方もいそうですね。会場に並べた豆を通販でもすぐ見つけられるようにしておくと、迷わず選んでもらえそうです。

[森嶋聖人｜BlueAdventures 代表 @mm_simori]

今週からAIでメール返信の下書きを作るなら、最初に任せる範囲を決めるのがよいと私たちは考えています。任せるのは下書きまで。金額や、返金・交換をするかは担当の方が決めます。下書きを作らせる5つの手順と、書き換えて使えるAIへの指示の例を記事にしました。 https://t.co/nvloHTwV53

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私たちは、届いた問い合わせを問いの中身ごとに数え、どこに何を書けば同じ問い合わせが減るかを、そのまま貼れる文案と一緒にお渡ししています。気になる方は、プロフィールのリンクから気軽にご相談ください。

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通販や予約のお店をされている方に、聞いてみたいことがあります。案内にちゃんと書いてあるのに、同じことを何度も聞かれることはありませんか。「いつ届くか」「予約は要るか」「送料はいくらか」など。なぜこうなるのか、考えられる仮説をこのあとまとめます。

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どの仮説に当たるかは、2つで確かめられます。1つは、届いた問い合わせを問いの中身ごとに数えること。もう1つは、GA4で、問い合わせのページに来た人が直前にどのページを見ていたかを調べること。案内のページを通らずに来ているなら、書き方より置き場所の問題だと分かります。

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@yuuho58 ありがとうございます！型にする部分を決めておくと、毎回の返信がぶれにくくなるだけでなく、何について書くかに時間を使えるようになるのがいいところだなと思っています！

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返信メールを毎回一から書いているなら、型を1つ用意しておくだけで、書く量が減ると私たちは考えています。型にするのは、宛名・お礼と名乗り・結び・署名のように、どの問い合わせにも同じ言葉で書ける部分だけ。何についての返信かは、毎回その方に合わせて書きます。

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@sawahime_sake 公式オンラインショップのオープン、おめでとうございます！酒販店さんとのつながりを大切にしながら、自分に合う一本を探せる「SAKE FINDER」まで用意されていて、選ぶ楽しさごと届けようとされているのが素敵だなと思いました！

[森嶋聖人｜BlueAdventures 代表 @mm_simori]

AIに問い合わせの返信を下書きさせるなら、指示の文に4つの決まりを書いておくのがよいと私たちは考えています。資料にあることだけを使う。資料にない金額・納期・「できます」は書かない。尋ねられていないことは書かない。回答できない部分は「担当者からご連絡します」と書く。図にまとめました。