🛑🍫 درس "مجاني" من نستله في إدارة الأزمات: كيف تحوّل سرقة 12 طن شوكولاتة إلى حملة PR عالمية؟
قبل أسبوع واحد من "موسم الذروة" ، واجهت Nestlé كارثة لوجستية: اختفاء شحنة كيت كات (KitKat) تضم 413,793 قطعة كانت في طريقها من إيطاليا إلى بولندا.
في العرف التقليدي، هذا "خبر سيء" يُحاول الجميع التعتيم عليه. لكن نستله اختارت طريقاً مختلفاً تماماً، وحوّلت "الفضيحة" إلى درس احترافي في الـ Crisis Communications.
كيف "هندست" نستله مشهد الأزمة في 4 خطوات استراتيجية:
1️⃣ "الضربة الاستباقية" (Proactive Disclosure)
بدلاً من انتظار تسريبات الصحافة، بادرت نستله بإصدار بيان رسمي (Official Statement) بوضوح تام.
الدرس: في الأزمات، "من يملك الرواية أولاً، يملك المشهد". الشفافية هنا قطعت الطريق على الشائعات؛ فالإعلام لا يستطيع "كشف" ما أعلنته أنت بوضوح.
2️⃣ "تطمين السوق" (Supply Chain Resilience)
في بيانها، ذكرت نستله جملة جوهرية للمستثمرين والموزعين: "الإمدادات لم تتأثر (Supply is not affected)".
التحليل: الأزمة الحقيقية ليست في السرقة، بل في انقطاع المنتج من الرفوف في المواسم الكبرى. نستله طمأنت السوق فوراً بأن "ماكينة التوزيع" لا تزال تعمل بكفاءة.
3️⃣ "أولوية سلامة المستهلك" (Consumer Safety First)
ركز البيان على نقطة ذكية: "لا توجد مخاوف على سلامة المستهلكين".
بأسلوب غير مباشر، أوضحت الشركة أن الشحنة المسروقة تحت السيطرة ولن تتدخل في السلسلة الغذائية الرسمية، مما حمى "سمعة المنتج" قبل قيمته المالية.
4️⃣ "نبرة العلامة" (Brand Voice) كدرع واقي
رغم رسمية البيان المرفق، إلا أن المتحدث الرسمي أضاف لمسة "كيت كات" الشهيرة في تصريحاته الصحفية:
"لطالما شجّعنا الناس على أخذ استراحة (Have a Break) — لكن يبدو أن اللصوص أخذوا الرسالة حرفياً!"
💡 الخلاصة:
الأزمات لا تقتل العلامات التجارية، بل "الارتباك في التواصل" هو من يفعل ذلك.
نستله أخذت حادثة لوجستية محرجة، وحوّلتها إلى:
✦ محتوى فيروسي (Viral) انتشر ذاتياً.
✦ تغطية إعلامية مجانية (Earned Media) في أغلى مواسم السنة.
✦ تأكيد عملي على قيم الشفافية.
سؤالي للزملاء في قطاع الاتصال والتسويق:
لو كنت مكان مدير الاتصال في نستله لحظة وصول خبر السرقة.. هل كنت ستملك "الجرأة" لاستخدام الكوميديا السوداء، أم ستكتفي ببيان رسمي جاف "حفاظاً على البرستيج"؟
وتبقى الكلمة الصادقة نبراسًا يضيء خشبة وكواليس المسرح الهادف..
ندعوكم لمشاركتنا لحظة من التأمل والوعي وحضور مسرحية #هذيان
الخميس ٢٠٢٥/٦/١٩م
الجمعة ٢٠٢٥/٦/٢٠م
السبت ٢٠٢٥/٦/٢١م
الساعة ٩م على مسرح #جمعية_الثقافة_والفنون_بجدة#ستار
التذاكر👇🎭
https://t.co/nZLC0IL8ry
🚨 #Lupus is a complex and heterogeneous systemic autoimmune disease in which the body's immune system attacks your own tissues and organs, causing inflammation and damage in any part of the body
Visit #Lupus100 & #LupusGPT for more!
#WorldLupusDay#MakeLupusVisible
إذا تفكر تدرس في (الكويت) أو (البحرين) أو (قطر) أو (عُمان) سواء دبلوم أو بكالوريوس أو ماجستير أو دكتوراه فهذه هي الجامعات المعتمدة و(الموصى بها) من وزارة التعليم السعودي ..
إذا تفكر تدرس في (الإمارات) بكالوريوس أو ماجستير أو دكتوراه فهذه هي الجامعات المعتمدة و(الموصى بها) من وزارة التعليم السعودي ..
الصورة الأولى: جامعات البكالوريوس
الثانية: الماجستير
الثالثة: الدكتوراه.
برعاية صاحب السمو الملكي الأمير خالد الفيصل مستشار خادم الحرمين الشريفين أمير منطقة #مكة_المكرمة وبتشريف صاحب السمو الأمير سعود بن عبدالله بن جلوي محافظ #جدة ينطلق غداً المؤتمر الصحي الدولي للجودة والتميز المؤسسي 2024
الرئيس التنفيذي
لـ #تجمع_جدة_الصحي_الثاني أ.د. شادي بن سالم الخياط
" عمل دؤوب وجهد مميز من لجان المؤتمر الصحي الدولي للجودة والتميز المؤسسي
ونؤكد أن المؤتمر سيكون
#الحدث_الاهم "