Una vez más sin mas

[Jaime Gómez-Obregón @JaimeObregon]

❗️❗️❗️ Estoy 𝗵𝗮𝗿𝘁𝗼 de que cada vez que hablo del sindiós de la atención a la ciudadanía en la Administración pública salte —bienintencionado— un funcionario y me diga resignado:

—Es que tenemos una falta de personal tremenda.

📣 ¡𝗡𝗼! ¡No, no, no y mil veces no!

¡Contratar aún más personal solo lo pondrá peor! (Ley de Brooks)

La solución pasa porque los canales digitales funcionen mejor.
Dejadme explicarlo:

La atención a la ciudadanía es multicanal, pero no todos los canales tienen el mismo coste para la Administración, ni suponen el mismo esfuerzo para el ciudadano. De menor a mayor coste/esfuerzo:

1️⃣ Sitio web o sede electrónica
2️⃣ Correo electrónico
3️⃣ Redes sociales
4️⃣ Teléfono
5️⃣ Presencial

Véase esta lista de canales como un embudo («funnel»): cada usuario que no consiga resolver su solicitud en un nivel, saltará al de abajo. En otras palabras: si los canales digitales asíncronos (1️⃣, 2️⃣, 3️⃣) funcionan bien, los canales síncronos (4️⃣, 5️⃣) recibirán menos solicitudes.

¿Y qué está pasando ahora en muchos sitios? Que el teléfono y la atención personal con cita previa están congestionados. ¿Porque hay poco personal? ¡No! Porque los canales digitales no funcionan.

😱 ¡Hola, Ayuntamiento! Como ciudadano, estoy harto de tener que llamar por teléfono (4️⃣) o personarme (5️⃣) porque el sitio web (1️⃣) no resuelve mi consulta, nadie responde a mis correos (2️⃣) y no hay atención por redes sociales (3️⃣).

¿Veis, entonces, qué es lo que está pasando? Que nos desplazamos hacia abajo en el embudo, colapsando los canales síncronos, que son justamente los más costosos para la Administración y los que más esfuerzo requieren para el administrado.

¡Cada canal tiene su superpoder y no son intercambiables! Por ejemplo, el sitio web o la sede electrónica es el único canal de autoservicio. Es, además, un canal elástico: un pico de consultas no supone un pico de consumo de recursos de atención. Los demás canales, en cambio, son inelásticos: el coste es proporcional a la demanda. Por eso el sitio web o sede electrónica deben ser el canal preferente, y lo he puesto arriba del embudo.

Los canales síncronos requieren una persona dedicada atendiendo la consulta al otro lado del mostrador o del teléfono. Cada vez que llamo a un organismo público y consigo hablar con alguien, 𝐞𝐬𝐭𝐨𝐲 𝐦𝐨𝐧𝐨𝐩𝐨𝐥𝐢𝐳𝐚𝐧𝐝𝐨 𝐮𝐧 𝐫𝐞𝐜𝐮𝐫𝐬𝐨 𝐝𝐞𝐥 𝐄𝐬𝐭𝐚𝐝𝐨 que no puede ser usado por nadie más. ¡Por eso lo pongo abajo del embudo! Porque debería de ser el último recurso. Porque es síncrono, inelástico y caro.

Otro argumento que suelo escuchar:

—Ya, pero es que a mi abuela que tiene 157 años y vive en Vega de Villafufre no la puedes obligar a hacer un trámite digital ni a enviar un correo electrónico.

Pero vamos a ver… ¡atender eficazmente los canales digitales descongestiona automáticamente los presenciales! A tu abuela la atenderán mejor en el centro de salud si los que sí empleamos los canales digitales no tenemos que llamar o acudir y hacer cola.

Por favor, difundid esto. Es de puro sentido común y me siento estúpido teniendo que escribir algo tan evidente. Pero, por lo que sea, parece que 𝐡𝐚𝐲 𝐪𝐮𝐞 𝐝𝐞𝐜𝐢𝐫𝐥𝐨 𝐦𝐚́𝐬. 📣

[Jaime Gómez-Obregón @JaimeObregon]

¡Solo 5️⃣ patronos más y lo tenemos!

🎯 ¿Qué? Auditar cómo atienden el teléfono los organismos públicos: ayuntamientos, registros, centros de salud…

🤖 ¿Cómo? Programando un robot que les llame automáticamente¹ y recopile datos sobre cómo de efectiva es su atención a la ciudadanía.

⁉️ ¿Por qué? Porque muchos estamos hartos de «todos nuestros agentes están ocupados».

❤️ ¿Quién lo hace posible? ¡Mis patronos! Ellos propondrán qué organismos auditamos. Y con ellos compartiré las tripas de este nuevo proyecto.

💪 ¿Cómo apoyarlo? Enlace en el tuit de abajo.

Haré públicos todos los resultados, el software que desarrolle y la metodología de la auditoría.

¡Va a tener impacto!

____
¹ La auditoría será respetuosa y no sobrecargará las líneas. Tampoco pondré fácil que un descerebrado pueda modificar el robot para acosar telefónicamente a terceros.

[Froilán I de España 🇪🇸 @FroilLannister]

Hace justo un año, 14 Ministros despejaron sus agendas para poder ir a la presentación del libro de Pedro Sánchez, presentada por Jorge Javier.

Ayer solo acudieron 3 al funeral por los más de 220 fallecidos por la DANA, obligados y a regañadientes.

Para ir a hacerle la pelota a Pedro Sánchez por la presentación de su libro de autobombo, todos los ministros tienen hueco, para presentar su respeto a los familiares de los fallecidos no.

Ellos se llaman a sí mismos “el gobierno de la gente”. Juzgad vosotros mismos.

[Pastrana @JosPastr]

43 directivos tiene la Agencia EFE, además del presidente. Cómo te quedas.

[Arturo Pérez-Reverte @perezreverte]

Cada vez que alguien saca el comodín de Franco, me acuerdo de esto de 2019.

[Pablo Haro Urquízar @pabloharour]

63.468 euros al año por pasar documentos para destruir a Ayuso

[Alégrame el día @harryelsocio]

Sé que tú también te has emocionado. Sé que acabas de entrar en un agujero de gusano y has vuelto al colegio.

[Una vez más sin mas @umo19_69]

@ostinus77 Es una pena pero así es.

Al final, las personas vivimos poco tiempo y nadie escarmienta en cabeza ajena.

Y así, condenados todos desde la noche de los tiempos.

[Ostinus @ostinus77]

Siempre me ha hecho gracia el comprobar continuamente que no hemos avanzado absolutamente nada como sociedad

[Juan Ramón Rallo @juanrallo]

La regeneración.

[Juan Ramón Rallo @juanrallo]

Todo muy normal y propio de estados de derecho modernos.

[El Confidencial @elconfidencial]

ÚLTIMA HORA | El Gobierno cuela en el decreto de ayudas de la DANA una reforma para perpetuar en el cargo al jefe de la Policía https://t.co/WhQg6c0Z6h

[Una vez más sin mas @umo19_69]

Vamos, que ya sabemos con quién está @ING_es .

Anda y que les zurzan.

No me vuelven a tener como cliente, jamás.

[Razu @Eazu]

@BeatrizTalegon @navedelmisterio Cómo cerrar la cuenta en ING

[Una vez más sin mas @umo19_69]

@ostinus77 Indica lo que es: un cretino.

[Una vez más sin mas @umo19_69]

@MichelP18659024 @harryelsocio @ING_es Pues yo también soy cliente y les pueden dar mucho por culo.

Vaya gentuza los de ING.

[olga rusu 🌻🚜 @olgarusu]

"La mili es hacer esfuerzos absurdos bajo el mando de un jefe inepto. Una pérdida de tiempo."

Si esto no es preparación para la vida real yo ya no sé qué es.

[Una vez más sin mas @umo19_69]

#NuevaFotoDePerfil

[Angel Gaitan @Angel_gaitan_of]

Que verguenza

[Miguel Marfil @MiguelMarfil2]

Esta parásita que no ha currado en su puta vida le ha mandado inspectores de trabajo a @Angel_gaitan_of que está allí pringado de fango y ayudando a la gente.

[MΔRC 🐾 @amaerx]

Ángel Gaitán, un mecánico de coches, transportando y PONIENDO FAROLAS SOLARES en los pueblos de VALENCIA que han sido ARRASADOS por la tragedia en plena madrugada y mientras, Pedro Sánchez y Carlos Mazón en casa durmiendo en un buen colchón.
Esto está pasando.