yohei ayabei | Farm

SaaS企業を中心にCS領域の組織設計・業務設計・キャリア支援してます｜「キャリアの選択肢を広げ、事業を創れる人を増やす」を志にFarmを設立🚀キャリア設計やCS組織づくりのヒントを発信中｜

[渡邉 貴志｜データでパッションを取り戻す @kodo202006]

サンクスカード、社内表彰、バースデー休暇などなど、、どれも悪くないですが、肝心の仕事がつまらなかったらマジ無意味です。ドストエフスキーが看破した通り、意味を感じない仕事は最も過酷な刑罰。どんな時も、仕事そのものに意味を取り戻す方が先決です。

[Koki Shirota（Etty）｜カスタマーサクセスを事業成果に接続する @koki_etty_cs]

🎙️「ゼロからはじめるCSラジオ」Inside Customer Successの新エピソードを公開しました

今回のゲストは Leaner Technologies（@leaner_japan）織茂尚之さん（@NaoyukiOrimo）です🎤

【織茂尚之さん】
・Leaner見積事業本部 事業本部長
・リクルート出身、創業期のLeanerに参画しCS部門を立ち上げ。CS／Sales責任者を経て現職
・「CS天下一武闘会2023」優勝🏆

【今回の聞きどころ】
・予算そのものが存在しない未開拓市場で、CSが受注前から「予算づくり」に関わる
・経営／管理／現場の"三層接点"で期待値のズレを防ぐ
・顧客の"検討の痕跡"を次の事業の種に変える

ベンダーではなく「改革パートナー」としてのCS像、必見です😌

📒 動画の書き起こしnoteも公開中（リンクはリプ欄に）

織茂さんのキャリアに焦点を当てたチャプター2は来週公開予定です。お楽しみにお待ちください🙌

👇各プラットフォームの配信のリンクはリプ欄に

#ゼロからはじめるCSラジオ #カスタマーサクセス #CS #エンタープライズCS #StartupCSBase

[Koki Shirota（Etty）｜カスタマーサクセスを事業成果に接続する @koki_etty_cs]

🎙️ ゼロからはじめるCSラジオ、新シリーズはじまります

Startup CS Base presents「HRtech×カスタマーサクセス編」全10回。

SaaSのCS定石は「オンボーディングさえできれば解約されない」
法改正・組織変化・AI台頭——外部環境の変化が激しいHRtechでは、その前提が崩れていきます。
顧客ごとにオンボーディングの正解が違い、難易度がそもそも高い。

この問いを全10回で解きほぐします。

MC：城田貢己 @koki_etty_cs
サブMC：大脇一起 @ik_pockle
ゲスト：綾部洋平（HRテックCS複数社経験）@ayb_hrb / 瀧田賢（jinjer CSマネージャー）

#HRtech #CustomerSuccess #カスターサクセス #CS #StartupCSBase

[Koki Shirota（Etty）｜カスタマーサクセスを事業成果に接続する @koki_etty_cs]

📢 ゼロからはじめるCSラジオ 初のビデオポッドキャスト回、公開しました！

ゲストはヤプリ 鏑木（ @yappli_jp )さん🎤

音声だけでは伝わらない「間」や「表情」まで楽しめる回になってます😌

Chapter2とnote書き起こしは後日公開予定です✍️

👇各プラットフォームのリンクはリプ欄に

#ゼロからはじめるCSラジオ #カスタマーサクセス #CS #SaaS #ヤプリ #ヤプリなひとびと

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

CSの現場では人が足りない中で問い合わせ対応もオンボーディングも活用支援など緊急度の高い業務で忙しい状況が多いと思う。

その中で未来のCS組織を作る為に「顧客のアウトカム創出に重要なアクションは何か」ここに向き合う時間をCSチーム内で作る事が、事例創出やCSの重要プロセスを見つける事に繋がっていく。

一見難しそうに思えるが、重要度の高い業務に向き合う時間を意図的に作り出せるかが、中長期的な結果を変えると考えています。
#カスタマーサクセス #SaaS

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

CSが追うべき指標は何か。よくNRRや継続率などの結果指標が挙がるけれど、何のプロセスが結果指標に影響するか、仮説を持って設定できてるケースは少ない印象。

最も重要だと考えているのは「アウトカム」に繋がるプロダクト利用。顧客の導入目的に沿った活用が出来ているかどうか。

成果に繋がる行動が定まらないまま施策を打っても期待する様な成果は出にくい為、まずは結果指標に繋がるプロセスの仮説を作り設定してみることをおすすめしたい

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

笑ってしまったw

[(株)おくりバント会長 高山洋平 @takayamayohei1]

大切な事なので何度でも言いますが、打ち合わせの際、この様にメモすると相手から天才だと思われますよ。

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

SaaSに限らず受注前と受注後で分業にしてるサービスのあるあるなのかもしれない。。

あと、サービス導入する側の視点だと、
導入後に引き継がれると営業時に話した事をもう一度カスタマーサクセスに伝えないといけないシーンが多くコミュニケーションコストも増してる印象。直接言われないけど

[あさひ @asahi_sales]

担当になってくれたフィールドセールスがめちゃくちゃ優秀で熱意もあって知識もあって、それが信頼に繋がっていざ導入したらその後引き継いだカスタマーサクセスがめちゃくちゃポンコツなパターン、控えめに言って勿体なさすぎる。アップセルクロスセルできんよ…。SaaSは導入してからがスタートなんよ

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

個人的によくご相談いただくのは、オンボーディングに躓いた場合のアダプションやリニューアルの対応。長期的にはオンボ改善がLTV向上やアップセルに効果だが、短期的なLTV改善に困っておりどの様にしたら挽回できるか？という相談が多い印象だったので、影の注力テーマなのかなとか思っておりました！

[大竹 健斗｜KOMMONS COO｜カスタマーサクセスの総合人材サービス @takeo_kento]

アダプションやエクスパンション、アップセルに進めない…という相談をよくいただきます。結論はシンプルで、ほぼ間違いなくオンボーディングで躓いているから。
オンボが設計通りに機能すれば、その後の定着も拡張も自然と進む。CS活動の出発点は、やっぱりオンボだと感じています。

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

@takeo_kento めっちゃわかりますw

[Haruki Sonehara / 🇺🇸シリコンバレー企業のプロダクト戦略 @Haruki_Sonehara]

オルツのCEOに限らず、プロダクトマネジメントを知らない経営者は、結局営業ドリブンで売りまくる、マーケドリブンで派手にアピールくらいしか手が思いつかず、立ち行かなくなると最後は変なスキームに手を染めて自滅する。

何がプロダクト作りにおいて大事か、学ばずに起業するのはリスクが高すぎ。

[sogitani / baigie inc. @sogitani_baigie]

カスタマージャーニーというのは私はどんどん使わなくなってきてて、あのフォーマットにまとめると一見うまく整理できてるように見えるけど、ビジネスのリアリティがごっそり削ぎ落とされて、良いアイデアが湧いてこない感があるんだよな。元の生の調査データ見てた方が色々湧いてくる。

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

@yukiasamin 参加したいです！

[たなまこ | AI Native @tanamako327]

delyさんもう1年ほど #OffersMGR をご利用いただいています🙌

1 数値を見て振り返り
2 開発と切り離せるCRM系はKARTEなどで実施
3 開発での生成AIの活用

結果明らかに数値も改善していて凄いです。

クラシルリワードの開発体制について - dely Tech Blog https://t.co/CADek97DNU

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

やってしまう人の気持ちはわからなくもないが、毎回課題のみ指摘して、「で、どうすんの？」と問われて答え続けるのは心理的にも疲れる。

継続的にパフォーマンスを出すには、
未来の話を踏まえた上で今とのギャップを整理する方が最適だなと感じた。

[野村修平｜RightTouch @VC_II_1009]

1on1で「課題ある？→改善するには？→どう行動する？」のあるあるな流れは脳の機能的にNG。相手にやれないことを意識させ、自信を失わせるから、行動に繋がらない。【何やりたい？→今とのgapは何？→どう行動する？】と順番変えるだけで、脳はクリエイティブに働き、行動に繋がる。ここだけの秘密。

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

応援📣

[馬場良樹|ユナイテッドリクルートメント専門役員 @bb_activ]

累計3000万円以上調達したプロ人事シェアリング事業の責任者候補を募集！ by ONX株式会社 https://t.co/ufFTc15N9H #wantedly

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

確かにアダプションをプログラム化して体系的な支援をCSからやれてるケースを聞いたことはあまりない。

ハイタッチメインの企業であれば、顧客課題に合わせてアジェンダ設定して月1回定例してます。みたいなのはよくある印象だが

[岩熊勇斗 | カスタマーサクセス株式会社CEO @YutoIwakuma]

「オンボーディングは型化したけどその後はほぼリアクティブで…」というCS組織が実はめちゃくちゃ多くて、まだまだ業界の伸びしろを感じる。アダプションむずいんよ。

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

個人的にも副業から転職する間口を持つことはありだと思う派です。

これまでの経験やスキルが自社で活かせるか、自社のカルチャーが合うかって、面接の質問だけで見極めるのはなかなか難しいので

[鈴木裕斗 | Offers | AI x HR @yutosuzuki]

1/ 「副業転職」増えてます。

・会いたい人材が転職市場にいない
・副業を受け入れる企業が増える
・副業人材がパフォームする環境整備が進む

を背景に副業転職が増えています。

今回はシンプルフォーム様にその背景を企業 / 求職者それぞれの視点で語っていただきました
https://t.co/oBmsZqTKXA

[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

気になる内容

[いわさき｜AI×コミュニティマネジメント @shotaroiwasaki]

＼6/19(月)ウェビナー開催／
エンジニア求人倍率は異次元の16倍・・・！スタートアップが採用戦線を勝ち抜く方法をプロへ伺います。加藤さんのウェビナー当日資料拝見しましたがかなりすごいです。。ぜひご参加ください！@koji_chro
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[yohei ayabei | Farm @ayb_hrb]

凄い実践的でこの本読んだら人事制度作れてしまうと思った
スタートアップで人事制度これから作ろうとしてる会社にはめちゃお勧めの本

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