岩田啓宏 🐊| CS

福岡県福岡市横手産｜CSのなんでも屋さん｜CS大好き｜CSの方と繋がりたい｜フィットネス好きの方とも繋がりたい｜LACOSTE｜COFFEE｜Dublin｜Toronto ｜ * 発言は全て個人の見解となります。 * ほぼフォロバします。

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

今後模範となる行動と成果が出せるように、自分への戒めとして、、、

[RIN部長@インサイドセールス＆パートナーセールス @IS_panda_]

残��ばかりして「頑張ってる自分」アピールはしなくて良いです。プロなら定時の間に仕事を終えましょう。20代前半はいいですが、20代後半以降は時間管理と健康管理が重要。模範となる行動と長期的な成果で示せ。

[Koki Shirota（Etty）｜カスタマーサクセスを事業成果に接続する @koki_etty_cs]

🎙️ ゼロからはじめるCSラジオ、新シリーズはじまります

Startup CS Base presents「HRtech×カスタマーサクセス編」全10回。

SaaSのCS定石は「オンボーディングさえできれば解約されない」
法改正・組織変化・AI台頭——外部環境の変化が激しいHRtechでは、その前提が崩れていきます。
顧客ごとにオンボーディングの正解が違い、難易度がそもそも高い。

この問いを全10回で解きほぐします。

MC：城田貢己 @koki_etty_cs
サブMC：大脇一起 @ik_pockle
ゲスト：綾部洋平（HRテックCS複数社経験）@ayb_hrb / 瀧田賢（jinjer CSマネージャー）

#HRtech #CustomerSuccess #カスターサクセス #CS #StartupCSBase

[細見 優太(Yuta Hosomi) @uta_somi]

「どうすればいいですか？」と丸投げして怒られていた過去の自分に渡したい、「相談の虎の巻」を作りました。

"相談が上手な人は、例外なく「相手の脳内リソースの節約」が上手な人でした

▼自戒を込めたnoteを書きました✏️
https://t.co/8I2GHHs0xp

[遠藤 未来彦（みきひこ） | SFA構築ニキ🕶️🏝️ @mikihiko_do]

最後に「だから日本のSaaS企業もこうすべきだ！」という論調がないあたり、
向井さんは「営業の構造的敗北」と表現しているけど、それよりも深い部分のリテラシーや���化的な要因があるのではと感じてしまいました。

技術面で負けていないとは言っているが、
（プロダクトの中身で負けてないとは言ってないな）
人海戦術営業やハイタッチによる利益率の低下も、

"そうしないと、使いこなせない、成果が出ない、だから継続されない"、ホスピタリティで勝負をしないと意思決定してもらえない慣習があると思うし、

外資系SaaSの営業スタイルが一部のユーザーのヘイトを買っているのも、日本のユーザーが求めるものに文化的にあってない故の摩擦なのかなと
（それか、SaaSを導入しても使いこなせない状態が海外と比較して圧倒的にリテラシーが低い状態なのか）

とにかく、この記事で紹介されていた海外のSaaSの視点や営業スタイルをそのまま真似しても、日本企業相手だと破綻するイメージしか湧かないので、結局は「日本の営業の構造的敗北」という表現が正しいんだろうな🤔
https://t.co/USgrq86y6y

[平川 凌 @g7z5e]

なぜ日本のSaaSスタートアップは「稼げない」のか 

気になっていたことが綺麗に整理されていて納得感があった

プロダクトを使うことへのリテラシーの違いもあるのかなと思��たり（結果、御用聞きになってしまうと） https://t.co/vPdSDu4r9D

[KUROKAWA TOMOYA / 黒川 朋也 @KUROKAWA_KKk]

CSが限界なのではなく、
“顧客理解の浅さ”と“バリューチェーン視点の欠落”が限界を生んでいる。

“CSそのものの構造的限界ではない”。
限界を生んでいるのは 「顧客と産業構造への理解不足」 であり、
これは CSではなく企業全体の問題。

「企業の目的は顧客の創造」
という観点では、CSは顧客維持・拡大を担う“未来価値創出部門”である。

Account Development Representative（ADR）の視点の欠如とCSの理解不足が最も安易に限界点を発している盲目企業の顧客理解の欠如とビジネス理解の浅はかさ。

CS＝顧客の成功
ADR＝成功後の拡張・成長

海外では
CS＝成功を作る組織
ADR＝成功したアカウントを成長させる組織
という分業が成立している。

日本では
CS ＝ 導入支援・保守サポート担当
CS ＝ 弱い営業の代わりにアップセル担当
CS ＝ プロダクト要望の受け皿
となり、成長エンジンとして機能しない。

CSが限界に見えるのは、役割が“守り”に寄りすぎているため。

本来ADRが担うべき、
「この顧客は次にどこに投資するか」
「どの機能が最もROIを上げるか」
「導入拡大の意思決定は誰か」
「追加予算はどこにあるか」

こうした情報を拾う専門職が不在。

・CSMは“顧客を守る”ことで手一杯
・組織は既存アカウントの成長機会を逃す

結果として“CSが成果を出せていない”ように見える

実際は、
“ADRがいない構造がCSの限界を生んでいる”だけであり、CS、ADRの構造を知らない企業努力不足の企業の嘆き。

CSの限界は、ADR不在という「組織設計ミス」が生んでいる。

つまり、
・バリューチェーン理解不足
・顧客理解不足
・ADR（意思決定記録）の欠如
※ Architecture Decision Record
・ADR（アカウント開発）の欠如
※ Account Development Representative

これらが複合的に重なり、
CSが限界のように見えているだけ。

本質的には、
組織構造が間違っているに過ぎない���

日本企業はCSに「4つの役割」を同時に課している
1.導入プロジェクト管理（PM）
2.活用支援（CS）
3.サポート（Support）
4.拡張営業（ADRの代替）

これらは、海外では���全に分業されている。
日本では全部CSに押しつけている。
だから、限界に見えるのは当然。

[ほったけんた @mottajapan]

2025年、カスタマーサクセスは“限界”にぶつかっています。今後、このままでは成果を出せないかもしれません。

Customer Success Collectiveの「The major challenges facing customer success in 2025」は、世界中のCS組織が抱える課題を調査しました。

最大の問題は、CSMの役割が��昧すぎること。オンボーディング、Renewal、アップセル、ヘルプデスク、プロダクト連携。すべてを背負った結果「何に集中すべきか」が失われ、成果責任の所在も曖昧になる。これは世界共通の課題になっているようです。

次に、プロダクトとCSのアライメント不足。開発遅延や仕様課題をカバーする“火消し役”になり、本来やるべき価値実現に集中できない。顧客と向き合うほど、プロダクトボトルネックが露呈しやすい構造問題。

そして、部門間の分断（サイロ化）。
Sales・CS・Productの情報がつながらず、顧客の全体像が誰にも見えていない顧客体験に“継ぎ目”が生まれ、成功までの時間が長引く。

深刻なのは、CSが戦略部門として認識されていないこと。予算・人員・評価指標・キャリアパスが後回しにされ、「守りの部門」と誤解されたまま。これでは企業のLTV向上を牽引できない。

CSが成果を出すには、
①役割定義の再設計
②プロダクトとの共通KPI
③部門横断のデータ連携
④CSを“成長エンジン”として再定義すること
が不可欠。

“サポート部門”はカスタマーサポートとして、カスタマーサクセスはサクセスとして、顧客の成功を支える構造をつくれるかどうかが、企業の未来を左右する。

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@hrstkhk おめでとうございます！！

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@mona_mpkitchen このゲームをやってる身としてはギクってきますね、、、、

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@CopipoSha 夜は天ぷらを揚げる予定です🍤

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@cs_odaaa 転職することになりました☕️

ありがとうございます！

はい、その予定です🗓️
まずはゆっくりします🙇

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

おはようございます☀️

少し長めのお休み初日の水曜日、いかがお過ごしでしょうか

実は昨日は現職の最終出社日でした🙇

貴重な経験を積むことができました🙇
本当にありがとうございました🙇

4月中旬までは少しお休みをいただきます☕️
たまに投稿しますね☕️

今日も一日頑張っていきましょう🙇

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@jdex_nakanohito ありがとうございます😊
ゆったりお休みに入���ます！

コーヒーとケーキなどの投稿がメインとなりますが、お楽しみいただけますと幸いです🙇

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@ensession_ おはようございます！！
季節外れの冬眠に入ります！！

フォローもありがとうございます！
今後とも何卒よろしくお願いいたします🤲

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@pot_run ありがとうございます！

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@Yuka_Nishiyan 西本さん、おはようございます☀️
本当にありがとうございます☕️
束の間ですが、ゆったりします🙇

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@02130213aaa おはようございます！

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@chisako_partner ありがとうございます！！！
次のステージに備えて、冬眠に入ります🙇☕️

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@cs_odaaa そうですね！花粉は多そうですが、素敵な日です！

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

おはようございます☀

今日も快晴の火曜日、いかがお過ごしでしょうか

今日は24°まで上がるらしいですね💦
スーツで外回りされる方々、お気をつけください🙇

さて、コーヒー飲もう☕️

相変わらず海外の方々に人気ですね、swampは☕️

今日も1日頑張っていきましょう☕️

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@chisako_partner おはようございます！
まだ3月なのに暑いですね、、、

はい！いつも以上に取ります！

[岩田啓宏 🐊| CS @cs_yoshi_st]

@kazane_98 おめでとうございます🎊🙇