koshio_j

RightTouchでカスタマーエンジニア兼プロダクトマネージャーをしています。発言は個人の見解です。

[野村修平｜RightTouch @VC_II_1009]

AIの顧客対応、こんなにヒトみたいにスムーズになったのか？と言われることが増えました。でも、AIがここまできていることも、その進化のど真ん中にカスタマーサポート（CS）があることも、意外と知られていない。

いま大企業の生成AI投資の中心は、CSに集まっています。ヒトだけでは限界のあったコンタクトセンターが、テクノロジーで大きく変わろうとしている。

変わるのは効率だけじゃない。コンタクトセンターが「コストをかけて問い合わせを受ける場所」から「顧客資本が積み上がる場所」へその位置づけそのものが変わる。

その一端を、デモも交えてPIVOT第2弾で話しました。
https://t.co/G5ZDLzXbcp

[koshio_j @koshio_j]

遠藤…

[遠藤 航 (Wataru Endo) @wataru0209]

発表にあった通りW杯メンバーから離脱する事になりました。
怪我をしてからここまで、自分にできることは全てやってきたので何も後悔はありません。

もちろん今回のW杯に出場できない悔しさはありますが、それよりもカタールW杯後からキャプテンとしてこのチームを引っ張り「W杯優勝」という目標を当たり前に口にできる集団へと一緒に成長してこれた事を誇りに思います。

今のチームは本当に素晴らしいチームです。
どんな逆境も乗り越え、まだ見たことのない景色を見せてくれると思います。

自分は今回の活動をもって代表を引退する事にします。
なので、これからは1人のファンとして日本代表を応援していきます。
将来、日本代表がW杯で優勝する瞬間は必ずきます。
それを信じてみんなで応援しましょう。

そしてその瞬間が今大会になるように、日本の力を１つにしてみんなで北中米W杯挑んでいきましょう！！

みんな、やるだけ🔥

遠藤航

[koshio_j @koshio_j]

CloudをCloudeとタイポする。あると思います。

[前田ヒロ ⭐ALL STAR SAAS FUND ⭐ @djtokyo]

おすすめです^^

[野村修平｜RightTouch @VC_II_1009]

PoCは営業にとって必要悪だと長年思っていたが、最近はスタンスを変えようとしている。

抽象的な提案で決まらない時代になり、顧客側に利用イメージがないAI製品が増えてくる中で、PoCこそが営業の主戦場になる。そう考えて事業の組み立てを再設計しているところに、裏付けになるデータが出てきた。

ICONIQ『State of GTM 2026』(150社調査)：
Free trial/PoC → 有償化のCVR
2025: 36% → 2026: 50%（YoY +14pt）
画像（左）のようにこれだけ1年で大きく変わるのは異常値。なにか大きな変化が起きていると考えるのが自然。

なぜ今PoCが効くのか。
①PoCでの実装コストが構造的に下がった
②提案が抽象論から具体ユースケースに降りてきた
③AI製品は顧客側に利用イメージがない。触らせる以外に意思決定が前に進まない

もう一つの画像（右）からも、セールスが商談をリードする時代から、PoCから契約を勝ち取るよりチームセリングの構造にシフトできるかを問われていると言える。

生成AIによって、ビジネスサイドもやり方を大きく変えていく必要があると日々感じる。

[タカハシ @tttol777]

Slackに:aws:ってスタンプを追加した人、ARNの途中がスタンプになって面倒なので懺悔してください(暴言

[前田ヒロ ⭐ALL STAR SAAS FUND ⭐ @djtokyo]

AI NativeなServiceNowとして注目されているServal社。
100社以上の顧客Slackに毎日CEO自ら張り付く、エージェントの２層アーキテクチャなど面白いポイントがいくつかあった。

1.自動化を作る作業が「手作業」より簡単でなければ、誰も自動化を選ばない。 パスワードリセットを頼まれたIT担当者には2択がある。Google Workspaceを開いてボタン1つで処理するか、ワークフロービルダーでトリガーと応答をドラッグして自動化を作るか。後者が少しでも面倒なら人は必ず前者を選ぶ。だからStauch氏は「その場の判断が、迷わず自動化側に倒れる作り方」をプロダクトの根本に置いている。自然言語の説明からAIが即座にワークフローを生成する設計はここから来ている。

2.「自動化が簡単すぎる」とスロップ問題が発生する、専用エージェントで解決。 作るのが秒で終わるようになると、同じ週に20個目のパスワードリセットワークフローが量産される、という現象が起きる。重複が増えればAIエージェント自身がどれを実行すべきか迷い始める。Servalはこれを別エージェントで解決。テナント内のすべてのワークフローに対する完全なコンテキストを持っていて、新規依頼が来たときに「既存19本のうち10本は削除、残り9本をカテゴリ分割、ここに承認ステップ追加」といった具体的な整理プランを提示する。

3.顧客100社以上のSlackに「毎日」CEO自ら投稿する徹底ぶり。 Stauch氏はServalの全顧客Slackチャンネルに自ら入っており、その大半に毎日メッセージを投げている。本人も「圧倒されるし、時間を無駄にしている気もする」と認めるが、実装スピードが速くなった今、プロダクトの優位性は一夜で模倣される。残るMoatは顧客洞察の深さだけ、という確信から徹底している。Northstar Metricは持っておらず、Slackの肌感が完全にその代わりになっている。

4.プロダクト機能は一晩でコピーされる、顧客の「共感」が新しいMoatになる。 AIによって実装サイクルが圧縮された結果、機能優位性そのものはもはや守れない。競合が機能をコピーしても再現できないのは、顧客の業務に対する深い理解だけ。だから「お客様が何を本当に欲しがっているか」の解像度を組織として持つことが、唯一コピー困難な競争優位になる。プロダクトの差別化ロジックが「機能」から「理解」に移行している、というアプリ層スタートアップにとって重要な視座になっている。

5.アプリ層の役割は「能力」ではなく「境界」を作ること。 新しいモデルが出るたびに不安になるのではなく、むしろ歓迎できる作り方をすべき、というのがStauch氏の指針。フロンティアモデルの能力は事実上無制限で、論点は「何ができるか」ではなく「大企業が安心して環境内で動かせるか」に移っている。だからプロダクトの本体は、パーミッション、承認、APIスコープの制限、監査、ロギング、アラートといった「退屈で昔ながらのエンタープライズ機能」に置く。モデルが賢くなるほどServalの価値が上がる構造を意図的に設計している。

6.AdminエージェントとHelp Deskエージェントの2層アーキテクチャで自律と統制を両立。 管理者側のAdminエージェントは、ツール・スキル・承認・権限を設計するレイヤー。エンドユーザーが触るHelp Deskエージェントは、Adminが明示的に公開したツールしか使えない。一方で、その範囲内ではフルの推論能力で自由に動いてよい。「Help Deskは野放しにしていい、なぜならAdmin側でガードレールを全部敷いてあるから」という構造で、エージェントの自律性と企業のコントロール欲求をアーキテクチャ単位で解決している。

7.新しいモデルは「プラグアンドプレイ」ではない、ダウングレードもある現実。 新モデルが出ると、改善する挙動もあれば悪化する挙動もある。悪化の多くは「モデルが劣化した」というより、Servalが旧モデルの癖に合わせてプロンプトチューニングとインフラを作り込んでいたからこそ起こる現象。実際、新モデルにアップグレードした後、予測不能な挙動が増えたため意図的にダウングレードしたケースが複数ある。「少し賢いが挙動が読めないモデル」より「少し賢くなくても確実に読めるモデル」を選ぶ判断が、現場では起きている。

[koshio_j @koshio_j]

自分の思考整理がてら書いてみました。
https://t.co/TFupalEuSm

[koshio_j @koshio_j]

最高のうまぶりクラブが届いた

[koshio_j @koshio_j]

SaaS is Deadとは、ソフトウェア開発の民主化である。
民主化には秩序が必要である。
生き残るSaaSは、秩序を作る側のSaaSである。

というのが、今の自分の私見。

[koshio_j @koshio_j]

ご利益無さそう

[Koki James @cokookie]

RightTouchのアドカレでnote書きました。
インターネットが昔から大好きで、でもその一方で便利さの裏腹で生じる摩擦が増えてる感覚がどんどん強くなってる。

AIの時代にこう解けたらいいな、を会社で目指す方向と絡めて言語化できた。あらためてCS熱い。
インターネットはいつから「不便」になったのか？｜k-james @cokookie
https://t.co/rsdDsWJsu4

[株式会社RightTouch【公式】｜カスタマーサポート領域向けSaaSを提供 @Righttouch2110]

【PIVOT出演🎉】
RightTouch代表・野村がPIVOTに出演！

「AIオペレーターの大波2026年」をテーマに、auじぶん銀行様とともにカスタマーサポートの未来を語っています。
生成AIが現場をどう変えるのか、その最前線はこちら！
https://t.co/gTJnvszU17

[sakata @mariosakata]

読んでいて何度も頷いた。
「戦略」という言葉が空洞化しがちな理由が、きれいに言語化されている。

戦略は目標やスローガンではなく、向き合うべき課題を見極め、その解き方を仮説として置き、選択を重ねていくプロセス。今年読んだプログ記事で一番もしれない。お金払う。

https://t.co/HlaWWcjElc

[株式会社RightTouch【公式】｜カスタマーサポート領域向けSaaSを提供 @Righttouch2110]

🎄2025年12月アドベントカレンダーnoteリレー🎄
代表取締役のtaitoさんのnoteを公開🎉

「AI変革の震源地であるカスタマーサポートの魅力」
「我々がどのように社会を変えていきたいのか」

などRightTouchのCompany Visionも踏まえ語っていただきました！
ぜひご覧ください！
https://t.co/aVDU3PERJu

[koshio_j @koshio_j]

うまかった。

[たけもと たくや | 聞き手と書き手と大相撲 | 🎧🟣🟢聴く人 @Takemotto_media]

RightTouch長崎代表にお話を伺いました。
同じ回答でも、できれば人間に答えてもらいたい。生活者心理への深い理解から生まれた「自動運転レベル3.0」の発想が特に印象に残りました。完全AI化ではなく、人とAIの最適な協調が肝です。
https://t.co/FYUmJUhqdo
@Righttouch2110 #カスタマーサポート

[koshio_j @koshio_j]

アオアシの完結、寂しいな〜

[koshio_j @koshio_j]

何いってんだコイツ